お客さまとの繋がりを強くするデジタルマーケティングとは ～お客さま中心の施策を実現するマーケティングプラットフォーム～ セミナーレポート

　2021年2月25日、オンラインにて、セミナー「お客さまとの繋がりを強くするデジタルマーケティングとは ～お客さま中心の施策を実現するマーケティングプラットフォーム～」が開催され、多くのご参加者に視聴いただき盛況のうちに終了しました。

 本セミナーでは、会員・ポイントプログラムを提供されている企業のみなさまに向け、のべ2億人以上の会員を支える「PointInfinity」の新コンセプトと強化ポイントを紹介するとともに、会員およびポイントを活用したマーケティングの取り組みを紹介しました。 

【セッション1】
日立ソリューションズが目指す「お客さまとの繋がりを作るマーケティング」

株式会社日立ソリューションズ
デジタルソリューション本部 本部長
内藤 英樹

　本セッションでは、マーケティングが取り巻く環境の変化とそれに対応した「PointInfinity」の新コンセプトを紹介しました。

自社の顧客データの活用が重要

　冒頭、「マーケティングの施策において「個客」を中心に考えることが重要。」と説明します。

 従来は、ID-POS、アンケート、市場調査など統計的なデータからターゲットを絞りアプローチしていたが、現在ではCookieなどのデジタルデータやSNSなどを活用してお客さま一人ひとりの行動データを活用したアプローチが主流になってします。そして、お客さま一人ひとりに向けたアプローチをするためには、お客さまの情報を収集・活用することが求められると語ります。その反面、Cookieに対する規制強化、ITP2.3などを例に挙げ「暗黙的なデータ取得や利用は規制される流れにある」と指摘します。 

【図1　社会環境の変化】

　そのため、内藤は「会員、ファンコミュニティなど自社の顧客基盤の活用を加速させていく必要がある。」と説明します。

データ活用からコミュニケーションチャネルまで顧客と企業をつなぐ

　続けて、マーケットの変化に合わせてPointInfinityの刷新ポイントは2つあると説明する。

  1つは「インサイト」の強化で、従来から取得できたデジタル行動データに加えAIによるアナリティクスを追加し、消費者の隠れたニーズを明確にすることが可能になったと語りました。

  もう1つは「エンゲージメント」で、顧客との関係を進化させるために、あらゆるチャネルでのアプローチを実現すると語ります。

  現在のデジタルマーケティングの領域は、さまざまな製品カテゴリに細分化されており複雑化していると指摘します。「弊社もアライアンスパートナーと連携してSIで提供していたが、そこにはデメリットもあった。」と語ります。複数の製品を組み合わせて使うとコストと時間がかり、運用の手間も増えると説明しました。 

【図2　従来のソリューション】

  従来の『PointInfinity』は、会員・ポイント管理機能を中心としたCRMシステムだったが、ここに会員ポータル機能とAI分析機能を加え、デジタルマーケティングに必要な機能をワンストップで提供します。

  これにより、デジタルマーケティングに取り組むB2C企業や、リアルサービス中心からデジタルシフトを進める小売・外食関連企業を支援し、マーケティングにおけるDXを加速していくとし、セッションを終了しました。 

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【セッション2】
「PointInfinity」新製品ご紹介とデモンストレーション

株式会社日立ソリューションズ
デジタルソリューション第2部 担当部長
日高 智美

　本セッションでは、新たにリリースされる「PointInfinity」の新製品について紹介しました。

「エンゲージメント」と「インサイト」を強化

　冒頭、日高は「マーケティングのPDCAサイクルをワンストップで回すために、顧客のインサイトを捉えエンゲージメントを強化する「AI分析」と「会員ポータル」の機能を強化した。」と説明します。

　　PointInfinityで蓄積された会員データや行動データをAIで分析し、その結果を会員ポータルで表示することでエンゲージメントを高めていくと語りました。

【図3　PointInfinityソリューションマップ】

会員ポータルでデジタル接点を作りエンゲージメントを強化する

　続けて、新製品の1つ「会員ポータル」の説明を行いました。会員ポータルは、顧客とのエンゲージメントを強化するためのデジタル接点であると説明します。お客さま一人ひとりに合わせた情報の提供により、ECや店舗に誘導すると続けました。
　「会員ポータル」では、「デジタル会員証」や「ポイント残高/履歴」など従来の「マイページ」にある機能に加え、おすすめ商品やキャンペーンなど「会員毎のコンテンツ表示」や「メッセージ」などコミュニケーション機能、「多言語対応」、「SNS連携」などが強化されたと説明します。
　「会員ポータル」では、One to Oneでコンテンツ表示するためのCMS機能を提供します。さらに、「会員情報、ランク、趣味嗜好などのセグメントによる出しわけが可能なほか、次に説明する「AI分析」と連携することで、よりレコメンド効果の高いコンテンツを提示することができる。」と語りました。
　

【図4　コンテンツ管理機能】

マーケティングの現場ですぐ使えるAIを提供

　続けて、もう一つの新製品「AI分析」について説明しました。「AI分析」は、高度な分析が求められるマーケティングの現場で、「すぐ使える」「効果が出る」AIサービスを提供すると説明します。会員のインサイトを捉えたレコメンド、適切なタイミングでコンタクトを取るためのAIであると日高は語りました。

 さらに、AIのアウトプットを販促施策に活用でき効果的かつ効率的なマーケティング業務を実現できると説明しました。 PointInfinityのAI分析では、2つのレコメンド機能とダッシュボード機能を提供すると説明します。  

【図5　PointInfinity AI分析】

  まず一つ目は、「パーソナライズ・レコメンド」で「会員」「商品」毎におすすめ度付きのリストを出力し、お客さまに最適なレコメンドができます。

  2つ目は「休眠アラート」で、離反の兆しを捉えて会員にアプローチするための分析です。休眠防止施策の対象者を自動的に抽出すると説明します。 続けて、PointInfinity AI分析の特徴を説明しました。

 「パーソナライズ・レコメンド」は、Deep learningをベースに「商品類似性の類推」、「長期傾向、短期傾向の加味」、「シャッフル処理」など実用的な特徴を付加していると説明しました。

 「休眠アラート」は、会員が休眠してしまう兆しを捉え、そのタイミングで適切なコミュニケーションを取ることで、再度アクティブになっていただく機会を提供します。「休眠してしまった会員を活性化させることは難しい。」と指摘します。そのために、「会員を「アクティブ群」、「休眠予備軍」、「休眠群」の３つに分け、「休眠予備軍」を重点ケアの対象と考えている。」と述べました。

「AI分析」では、「アクティブ群」から「休眠予備軍」に落ちそうな会員を抽出し施策を打つことができます。
  さらに、施策を打った後に「アクティブ群」に残った割合を計測することで、施策の効果も測定できると説明しました。

  最後に、「会員ポータル」「AI分析」加えた「PointInfinity」を活用したマーケティングの例を挙げながら製品のデモンストレーションを行い、講演を終えました。  

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