Microsoft Dynamics 365 CRMシステム構築サービスの導入事例

株式会社NTTPCコミュニケーションズ様

従来からの課題

属人的で可視化が困難な営業支援ツール。マーケティングとの連携も課題

営業本部 副本部長 兼 Chief Marketing Technologist
小原 英治 氏

電電公社の民営化に合わせて、1985年に誕生したNTTPCは、ネットワークおよびDC・クラウド事業をコアに、AI・ディープラーニングやIoT、セキュリティなど、法人向けに幅広いICTサービスを提供するサービスエンジニアリング企業です。

「NTTグループの安心・安定感を持ちつつも、戦略的かつユニークなサービスをスピーディーにつくり出してきました」（小原氏）

マーケット重視のビジネス展開をするNTTPCにとって、「営業プロセスの仕組み化」は長年の課題でした。営業本部に属する約300人の社員のうち、200人ほどがフロント営業として最前線に立っています。営業担当者は、約10年前から日報管理用の営業支援ツールを使っていました。

「当時の営業支援ツールにも当然ルールは設けていましたが、利用実態は各担当者に依存していました。またツール自体も活動管理が主体の日報ベースだったため、商材別やターゲット別といった分析軸での可視化はおろか、案件パイプラインの把握も困難でした」（野田氏）

「マーケティングシステムと営業支援ツールが連携していなかったので、営業に商談リードをエスカレーションする際は人手を介してメールやExcelファイルで行っていました。また、マーケティング部門が提供した案件の進捗・実績を確認するのも、リストを片手に聞いて回るしかなく、手間のかかる集計・分析業務に苦労していました」（庄司氏）

導入の経緯

要件を満たす「機能性」と「操作性」で、“ワン・プラットフォーム”の Dynamics 365 を選択

営業本部 営業推進部 営業推進担当 主査
野田 良輔 氏

この状況に転機が訪れたのは、2015年末、営業支援ツールの更改のタイミングでした。

「営業プロセスを統一するからには、『顧客・代理店管理』『案件管理』『リード管理』を“ワン・プラットフォーム”で実現可能なエコシステムであること。これをメインの機能要件として、顧客管理システム（CRM）を導入することにしました」（庄司氏）

「加えて、営業案件の背後にあるさまざまな関連業務も含めて効率化するには、ワークフロー管理の機能も不可欠でした。また、稼働後の運用・保守作業を考えると当面はクラウドベースが好ましいのですが、後日、オンプレミスに切り替えられるという選択肢も必要でした」（野田氏）

第1次の選定では、CRMベンダー16社から寄せられた提案の中から3社に的を絞り、最終的に Dynamics 365 を選択。CRMシステムは、営業担当者が入力しやすく、メリットを感じなければ定着しません。「求める機能要件を満たしている」ことはもちろん、操作ユーザーの目線で「インターフェースが見やすく、慣れた Microsoft Office と同じ感覚で操作できる」ことも採用の決め手となりました。

「構築ベンダーを決定する際には、『 Dynamics 365 の導入実績』『各種社内システムとのAPI連携が設計できる技術力』『更改時期までに完成させられるディレクション』の3点に重点を置きました」（庄司氏）

その結果、日立ソリューションズを採用することに決定。 Dynamics 365 の構築実績や豊富なノウハウに基づくプロジェクトマネジメントスキルを評価しました。提案に対する質問へ迅速かつプラスアルファの回答をする日立ソリューションズのスピード感と提案力も評価ポイントでした。

機能パッケージとしては「for Sales（営業支援）」を選び、野田氏と庄司氏も構築プロジェクトに参加することにしました。 Dynamics 365 の構築ノウハウを学び、稼働開始後の運用・メンテナンスを社内で行えるようにすることが狙いでした。

導入時の取り組み

標準モデル化とデータ設計に基づき大量のデータを移行。マーケティングシステムともAPI連携し、営業連携を高度化

営業本部 営業企画部 マーケティング戦略担当
庄司 洋一郎 氏

Dynamics 365 ベースのCRM構築プロジェクトが始まったのは、2016年9月。構築作業は、「営業プロセスの標準モデルの作成」「DBテーブルなどのデータ設計」「マーケティングシステムを含む既存システムとのAPI連携」という流れで進めていきました。

「最も苦労したのは、既存の営業支援ツールからのデータ移行でした。10年ほど使っていましたので、累積のデータ量は数万社・数十万レコード。会社名などが名寄せされていなかったので、フロント営業担当者に負担をかけないようプロジェクト側でデータクレンジングが得意な外部ベンダーを活用し、8割程度を名寄せした状態でCRMシステムに移し替えました」（野田氏）

「マーケティングと営業のシームレスなデータ連携を図るために、日立ソリューションズの協力を得て、マーケティングDBとWeb-CGI、 Dynamics 365 をAPIで双方間接続させる仕組みをつくり上げました。さまざまなソースから流入するリードはマーケティングDBに蓄積され、まずクレンジング・名寄せされた上でCRMへ流れます。また、営業からの要望に応え、マーケティングDB側で保有する全国400万社の企業プロファイル（売上・利益、社員数、拠点数など）もCRM内のリード情報へ自動付与される仕様にしました」（庄司氏）

また日立ソリューションズの協力のもと、コアユーザー向けトレーニングをプロジェクトの終盤で実施し、CRMシステムの素早い定着に努めました。

導入後の効果

営業プロセスの仕組み化へ。一気通貫のデータ連携と、営業活動情報の効果的な分析・活用が可能に

NTTPCの新しいCRMシステムが利用可能な状態になったのは、2017年3月。最初の1カ月間はトライアルで利用し、2017年4月からは営業本部に所属するすべての人がシステムを活用できるようになりました。

「旧営業支援ツールの更改時期が迫る中、予定通りのスケジュールで動き始めてほっとしました。 Dynamics 365 のクラウドは動作が極めて安定しており、パフォーマンスが問題になったことはありません。社内ユーザーから寄せられた改善要望に応えていくという役割も私にはあるのですが、 Dynamics 365 のカスタマイズ機能はとても便利。画面上で変更したものがすぐにリリースされるので、タイムロスもなく、メンテナンス費用も大幅に削減できました」（野田氏）

「マーケティングと営業のデータ連携がスムーズになりました。インサイドセールスによるコール管理機能もCRMに実装したので、見込み案件が発生した際はCRM上から営業アサイン依頼を行います。その際には、『ニーズヒアリング内容』と前述の『リード情報』『企業プロファイル情報』が3点セットで営業に流れますので、営業としても知りたい情報がすぐに把握できますし、今後、案件化率や受注率のさらなる向上といった効果にも期待しています」（庄司氏）

「新しいCRMシステムが動き始めたことによって、統一されたルールで営業プロセスを回していくための仕組みは出来上がりました。営業担当者がデータをタイムリーにインプットすれば営業活動の状況をリアルタイムで見られますし、あらゆる分析軸でパイプラインを可視化することで傾向分析やボトルネック分析、ひいては早めのリカバリー対策も打てるようになります。営業活動には失注もつきものですが、その情報こそ重要です。すべてのデータをインプットするように営業担当者をどのように指導していくか―。そこはマネジメント層が考えていかなければなりません」（小原氏）

今後の展望

顧客との全関係をCRMに集約。代理店向けポータルも検討中

成果を確認したNTTPCは、これからも Dynamics 365 の機能拡張を続けていこうと考えています。

「受注以後のお客さまとのやりとり、例えば、サービスオーダーや回線の開通状況、請求・収納（入金）情報なども基幹システムと連携してCRMで見られるようにすれば、営業品質も高まることでしょう」（野田氏）

また、同じ Dynamics 365 ファミリー内の機能パッケージについても使えるものはどんどん使っていく、というのがNTTPCの方針です。例えば、代理店向けポータルサイトのプラットフォームとして、ポータルサイトを作成できるアドオンを利用できないかという検討が始まっています。

「日立ソリューションズの支援を受けて、営業管理においてやりたいことがすぐにできる環境が整いました。今回実現できた『営業プロセスの仕組み化』は、当社のスピード感に貢献するはずです。今後も日立ソリューションズの知見に期待しています」（小原氏）