Workatoの導入事例

株式会社日立ソリューションズ

背景

SaaS導入後も手作業が多く残ったサポート業務

スマートワークソリューション本部 ハイパーオートメーションビジネス部 グループマネージャ
井上 直樹

日立グループのデジタル事業をけん引する中核企業として、さまざまな分野で人々の社会生活や企業活動を支えてきた日立ソリューションズ。「グローバル化・デジタル化がもたらす新しい景色を、すべての人へ。」を経営理念に掲げ、変革を生み出す協創を加速しながら、新しい価値を誰もが享受できる社会をめざしています。

その実現に向け、デジタルソリューションの提案から設計、構築、導入、運用に至るまで、顧客企業の変革をワンストップで支援している日立ソリューションズにとって、カスタマーサポートの充実は重要な経営課題の一つと言っても過言ではありません。特に、年契約のライセンスを販売するサブスクリプション型ビジネスを展開する部門では、新規顧客の獲得はもちろんのこと、継続的に選ばれる企業であり続けるための取り組みが鍵を握ります。同社ハイパーオートメーションビジネス部も例外ではありません。同部は、RPAやiPaaSなどの提供を通して業務プロセスを自動化し、企業のDXを推進している部門です。

「お客さまは『この会社のサポートには期待できない』と感じた瞬間、解約して他社に乗り換えます。ですから、単に問い合わせに回答するというのではなく、こちらから、より効果的にお使いいただくための提案を行い、お客さまに寄り添うCSM（カスタマーサクセスマネージャー）チームの活動が非常に重要です。既存のサポートシステムは、こうした顧客継続率の向上を図るための活動を支えるには機能が不足しており、もはや限界だと感じていました。お客さまとのやりとりの履歴は十分に蓄積されているものの、必要な情報をタイムリーに取り出して活用できる仕組みではなかったのです。たとえば、サポートチームが把握している状況を速やかにCSMチームや受発注担当者、SEと共有・連携できないため、アクションが必要な場面に気づけないだけでなく、解約リスクの高いお客さまへのフォローが遅れる懸念もありました」と井上は説明します。

このままでは顧客の増加に伴い扱うデータ量と手間ばかりが増え、サポートコストは膨らむ一方です。そこで同社は、蓄積されていく情報を可視化し、しかるべき部門チームによるデータドリブンな対応を可能にするために、「業務の自動化」を視野に入れたクラウドシフトを実践。サポート業務の自動化に向けては、クラウド対応のカスタマーサービスソリューションであるZendeskを導入しました。

しかし、いざ運用が始まってみると、新たなサイロ化問題が発生。

「Zendeskを導入しても、それだけでサポート業務を自動化するには至りませんでした。契約情報管理やCSMチームの活動管理、大容量のファイルの受け渡しなどの周辺業務を行うSaaSとZendeskを連携しない限り、機械的に処理できるはずの作業にも一つひとつ手間がかかり、手作業が減ることはないわけです。とはいえ、これらの連携機能を内製するとなると人的リソースの問題もあったことから、いよいよ自動化ツールの導入検討へと動き出しました」と井上は振り返ります。

取り組み

複数のSaaSをWorkatoで統合し業務プロセスを自動化

スマートワークソリューション本部 ハイパーオートメーションビジネス部
田畑 俊貴

最終的に自社が販売パートナーを務めるiPaaS製品「Workato（ワーカート）」の採用を決めた理由は、多様なSaaS製品と連携するための豊富なコネクタを標準装備していること、ビジネス部門のユーザーでも自動化ワークフローの開発が可能であること、クラウドネイティブで運用コストがかからないことです。

具体的な実装内容について田畑は次のように説明します。

「受発注担当が入力する契約情報をトリガーにしたZendeskアカウントの自動作成をはじめ、Zendeskで作成されるチケットの Microsoft Teams への自動通知、大容量ファイルの受け渡しに使用するBox上のフォルダへの権限の自動付与、Zendesk上に蓄積される情報を活用した Power BI による顧客やサポート状況の自動分析、対応が完了したチケットをもとにした Azure OpenAI によるFAQ記事の自動作成など、Zendeskと複数のSaaSをまたぐ多数の業務プロセスを自動化しました」

効果

サポートや運用のコスト削減と解約率低減に手応え

日立ソリューションズは、検討を始めてから約3カ月という短期間で「Workato」の実装を完了。田畑は導入を通じて実感した「Workato」の優位性について、「スクラッチ開発と違い、ワンステップで簡単に他システムと連携できることに感心しました。社内に高度なスキルを持つ技術者がいなくても内製化が容易ですし、スピード実装が可能なので開発コストを抑えられます。また、クラウドネイティブなのでサーバーの調達・運用も不要で、メンテナンスやセキュリティ対策の手間やコストも削減できます」と語ります。

「Workato」による自動化の効果は、サポートコストが10％削減、サービスの解約額が75％削減、FAQ記事の作成件数が約3倍と、数値にも顕著に表れています。さらに井上は、「今まではCSMが自分で収集した情報を Microsoft Excel で集計し、それこそ可視化するところから始めていましたが、現在はZendesk上に必要な情報を取りにいかなくても速やかに状況を把握し、問題を特定できます。データ活用基盤が整ったことで、データドリブンにアクションしようという意識も高まりつつあり、本来業務に集中できるようになったという声も届いています。つなげることでカスタマーサポート業務をここまで変革できるということですね」と話し、手応えも十分です。

展望

選ばれる企業であり続けるための挑戦を加速

日立ソリューションズでは、今回の事例をきっかけに、サブスクリプションビジネスを展開する社内の他部門への横展開も計画しています。また、生成AIをはじめとした最新技術を取り入れながら、さらなる自動化やデータ活用を推進していく考えです。

「Workato」の導入は、業務プロセスの自動化を通じてカスタマーサポート領域のDXを推進するとともに、データドリブンなCSM活動を加速させ、お客さまから選ばれる企業であり続けるための挑戦を力強く後押ししています。

システム統合プラットフォーム「Workato」を採用し、業務プロセスの実装を容易にする豊富な機能を活用

• 「Workato」に標準装備された豊富なコネクタを活用し、部門を広範囲にまたぐ業務の自動化に対応
• 実際に自動化の効果を享受するビジネス部門主導で自動化を設計し、実装
• クラウドネイティブなiPaaSかつ民主化されたプラットフォームにより、サーバーの運用コストや外注費などを大幅に削減
• 煩雑な手作業による業務プロセスを自動化し、価値ある業務に人的リソースを集中

サポート関連の業務プロセス全体で自動化を促進