導入イメージ・効果
日立ソリューションズでSalesforceを導入すると、
どのような導入効果が得られるのか。
その一例をご紹介します。
営業支援（SFA）
営業活動が、勘や経験に依存している・個人まかせになってしまっている。気合先行や根性による業績の予測を行っている。在宅勤務により社内コミュニケーションが少なくなっている。そんな非デジタルの営業活動に対してSFAを使うことで、営業活動を情報資産として蓄積。資産となった情報を活用し、部門・役職・業務・地理的距離の溝を埋めることで、組織としての営業力が強化されます。
課題
営業活動が勘や経験に依存し、個人任せになっている
気合先行・主観により業績が予測されている
在宅勤務により社内コミュニケーションが希薄になっている
日立ソリューションズの提案
組織としての営業活動の強化を図ります
リアルタイムかつ正確な数値を把握し、データにもとづく戦略策定・会議を可能とします
システム上で簡単かつ非対面で情報が共有できる体制を整えます
結論
SFA導入により、営業活動情報を組織の資産として活用する支援をします
コンタクトセンター
ニーズに合わせた問い合わせチャネルがない。チャネルごとに対応履歴が分散している。人材が流動的で応対品質を保つことが難しい。FAQのナレッジが溜まらない。これらのお悩みに対し、問題解決に必要なアプリケーション、エキスパート、データでサポートチーム全体を一つにつなげることを可能とするCRMを用い、顧客応対品質の向上を支援。顧客エンゲージメントの向上を実現します。
課題
問い合わせチャネル（電話、メール、Webなど）ごとに対応履歴が分散している
顧客のニーズに合わせた問い合わせチャネルが用意できていない
人材が流動的で応対品質の維持や育成が難しい
顧客からの問い合わせ対応に追われている
日立ソリューションズの提案
オムニチャネル対応可能なCRMによりチャネルを横断した一貫性のある顧客対応を実現します
FAQを整備・標準化したコールスクリプトにより応対品質を向上させます
FAQを公開しセルフサービスでの課題解決を促進。顧客からの問い合わせ数を大きく減らします
チャットボットの活用により複数件の同時対応を可能にします
自動化ツールの活用により、対応履歴記録作業の品質向上・効率化を実現します
結論
組織一丸での応対品質向上による顧客エンゲージメントの向上を支援します
フィールドサービス
ベテラン保守員の退職による技術力低下。新人など保守業務に慣れていないメンバーの作業品質向上。現場作業の状況、全体進捗状況の迅速かつ正確な把握。CRMを活用し顧客要望・状況、対応ナレッジ、必要部品 といった人・モノ・情報をつなぐことで、応対品質の向上を実現し、初回訪問での解決率の向上や顧客満足度の向上を図れます。
課題
現地対応によりお客さまと接する保守員の営業力を強化したい
保守員により作業品質にばらつきがある
初回訪問でトラブルを解決できない
現地での対応内容を正確に把握できない
日立ソリューションズの提案
自社で納入した商品や他社商品の使用状況を社内に共有し顧客への提案力を強化します
対応ナレッジを整備し応対品質を向上させます
現地からモバイルによる作業結果記録を可能とし、直行・直帰などEX向上を支援。リアルタイムの状況把握による迅速な意思決定を支援します
部品だけでなく人員も保有スキル・状況に応じた最適な割当を行い、準備の抜け漏れや保守員のミスマッチを防ぎます
結論
人・部門・情報がつながるCRMでサービス価値向上を支援します
マーケティングオートメーション（MA）
展示会やセミナーなど実施しているが実際に受注に貢献しているのか効果が不明瞭。プロモーション部門から営業部門に引き渡されるリードの質が悪い。労働力不足への対応や生産性向上を目的にインサイドセールス部門を立ち上げたい・強化したい。これらの課題がある場合は、MAツールとSFA・CRMの連携がおすすめ。顧客ニーズ、インサイト、行動履歴などを体系的に把握できるようになります。
課題
プロモーション施策の効果が可視化されない
営業部門に引き渡されるリードの質が低い
営業生産性向上を目的にインサイドセールス部門を立ち上げたい
日立ソリューションズの提案
プロモーション情報と案件情報をシームレスにつなげて商談化率を可視化し成果の把握を可能にします
デジタルを活用し大量のリードから確度の高いリードを抽出。効率的に育成します
プロモーション活動をプロセス設計、数値化しPDCAによる継続的改善を実現します
結論
プロモーション施策のPDCA管理と営業チームとの連携により業績貢献を支援
システム連携
これまでシステム連携は、自社ネットワーク内に構築した既存システム間の連携が中心でした。
しかしSaaSを活用する場面が増えてきたことで、「既存システムとSaaS間」や「SaaS間」のシステム連携の場面が増えてきています。
SaaSとのシステム連携では、セキュリティを確保したAPIを短期間で開発し、適切な監視下ですぐに稼働できるかが重要になります。
開発から運用までに必要な機能をワンセットで提供するMuleSoftがこれらの要件に応えます。
課題
連携APIを一から開発するとコストがかかる
開発したAPIを組織内で共有して再利用する仕組みがなくAPIが乱立
データの機密性の要件に応えられる実行環境の選択肢が少ない
APIのセキュリティ管理や監視・通知などの運用も考える必要がある
日立ソリューションズの提案
MuleSoftが提供するコネクタでさまざまなシステムとの接続・処理をローコード開発できます
開発したAPIはMuleSoftを使って組織内で共有し再利用可能になります
クラウド／オンプレミス／スタンドアロンの実行環境に加え、VPC／VPNでセキュリティを確保した実行環境を用意できます
APIのセキュリティ・トラフィック管理・運用管理はMuleSoftで一括管理できます
結論
開発から運用までに必要な機能をワンセットで提供するMuleSoftでシステム連携開発を支援
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