コンタクトセンターとコールセンターとの違い
まず、コンタクトセンターの業務について整理しておきましょう。その業務内容は、コールセンターとの違いを比較することで明確化できます。
コンタクトセンターもコールセンターも、顧客からの問い合わせに対応し、注文の受付、製品やサービスに関する問題解決の支援、苦情に対するアフターフォローなどのカスタマーサービスを提供する組織です。顧客から見れば企業と直接話ができる窓口であり、企業を代表する「顔」としての役割も担います。
コンタクトセンターとコールセンターの大きな違いは、対応するチャネルです。コールセンターは主に電話をチャネルとして利用します。一方、コンタクトセンターでは幅広いチャネルを業務に用います。
コンタクトセンターが用いるチャネルには、電話、FAX、メール、チャット、ビデオ通話などが挙げられます。あらゆるテクノロジーを用いて顧客とのコミュニケーションをとりサポートを行うため、コールセンターの機能を拡大したサービスであるともいえます。
コンタクトセンターのDXとは
DXは「デジタル技術を用いた業務の変革、革新」といった意味合いで、これといった定型があるわけではありません。企業や組織それぞれに適した形でデジタル技術を取り入れる必要があるためです。
しかしながら、どの企業や組織においても大枠で共通する部分も存在します。コンタクトセンターの場合なら下記のような要素が挙げられます。
- デジタル技術を用いた新たなチャネルの拡充
- 問い合わせ内容、ノウハウなどのデータ蓄積、活用
- コンタクトセンターそのものの業務プロセスをデジタル化
具体的には、チャットでの問い合わせ受付、過去の問い合わせを取りまとめたFAQの作成やデジタルデータとしての一元管理、チャットボットによる省力化などが挙げられます。実際、これらのDX導入に取り組み、業務の効率化、革新に成功している企業も出始めています。
コンタクトセンターがDXを必要とする理由
コンタクトセンターにDXの導入による業務の変革が求められる理由には、下記のような要素が挙げられます。
- コンタクトセンターでの優秀な人材不足、業務負荷の軽減
- 情報の取り扱いに関する意識の高まりからコンプライアンス強化が求められている
- コンタクトセンターの対応により顧客が不満を持つと企業のイメージダウンにつながる恐れがある
これらの問題を解決し、業務の効率化や新たな価値を生み出す施策として、DXが推進されているのです。
コンタクトセンターのDXで実現できること
コンタクトセンターのDX推進により実現できることのうち代表的なものは次の3点です。
顧客満足度の向上
コンタクトセンターにおける対応は、顧客にとっては企業の与える顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）の一部です。チャットボットの導入により営業時間に関わらず問い合わせすることを可能にしたり、CRMにより商品を購入をした顧客の情報を把握した担当者によるサポート提供により顧客満足度の向上を図れます。
従業員の負担軽減
DXにより問い合わせ情報やノウハウを蓄積・ナレッジ化し共有することで、迅速に適切な回答を行うことができるようになり、よりスムーズな対応が可能になります。また、問い合わせの情報をデジタル化することで、共有と確認が簡単に行えるようになるため、管理者と担当者の作業にかかる手間を減らすことができます。
これらのDXによる業務の改善は、コンタクトセンターで働く従業員の業務を効率化し、負荷の軽減を実現します。
品質の向上
DXによるチャネルの拡大は、問い合わせ対応という業務そのものの品質向上をもたらします。電話での問い合わせの場合に発生していた「つながらない」という問題を防ぐこともできます。
また、業務プロセスをデジタル化することで情報の共有がスムーズになります。的確な問い合わせへの応対ができていることを認識しながら、自信をもって顧客への対応を行うことが可能となります。
コンタクトセンターのDXを成功させるには
次に、コンタクトセンターのDXを成功させるためのポイントについてご紹介します。
チャネルの多様化
インターネットやスマートフォンの普及により、顧客とのコミュニケーションが可能なチャネルは増加しています。顧客のニーズや用途に合わせてさまざまなチャネルを用意することで、競合との差別化を図ることが可能です。
従来から存在する電話、FAX、Webフォームからの入力、メールなどのチャネルに加え、チャットやSNSなどのデジタルなチャネルを活用することは、ユーザーとの接点を広げることにもつながります。
対応した履歴の分析
コンタクトセンターへの問い合わせとその対応についての履歴は、デジタル化し記録・蓄積することができます。過去の履歴から問題の解決方法を見つけられるため、問い合わせへの対応をスムーズにする効果が見込めます。
また、履歴として蓄積されたデータを分析することで、問い合わせ対応の業務を改善することも可能です。
作業のデジタル化
コンタクトセンターの業務をデジタル化して人間がやるべき本質的なタスクのみに注力できる環境を整えることも重要です。下記、代表的なポイントです。
- CTI連携（電話番号から顧客情報の自動表示）
- CTI連携（窓口までの問い合わせ内容の分類と音声ガイダンス）
- 自動通話記録（録音）
- ショートメッセージでURL送付
- PBX（関係部署への転送）
- 通話内容の自動文字起こし
- CRMへの情報記載
- 在宅コール業務対応
- チャットボット
上記を押さえてDXを推し進めることで、多様化したチャネルに対応できるうえに作業の省力化が可能になります。
Service Cloudでコンタクトセンターの業務効率化
Service Cloudは、コンタクトセンターなどに向けたカスタマーサービスのサポートツールです。顧客のデータを一元管理できるため、必要な顧客データへ必要なタイミングでアクセスすることができます。
Service Cloudはカスタマーサービス業務に特化した製品であるため、コンタクトセンターの業務を効率化する機能が豊富に搭載されています。例えば、着信した電話番号をもとに自動的に顧客情報を表示する機能では、電話でのお問い合わせをスムーズにする効果が期待できます。また、この記事でご紹介した作業のデジタル化に向けたビジネスプロセスの自動化機能も提供しています。
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記事のまとめ
コンタクトセンターでは、さまざまなチャネルをもとに顧客との接点を作り、自社の価値を高めていくことができます。コンタクトセンターのDXが実現すれば、人材不足の解消、情報の取り扱いにおけるコンプライアンスの強化、顧客満足度のさらなる向上などが実現できます。
その実現においてポイントとなるのは、チャネルの多様化、対応履歴の分析、作業プロセスのデジタル化です。このポイントをクリアするための効率的な方法が、Service Cloudの導入です。Service Cloudはカスタマーサービスの支援ツールであり、これらのDX実現のための機能を網羅的に搭載しています。ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。
