カスタマーサービスとは
カスタマーサービスとは、顧客へのサポートを行う職種や部署のことです。顧客の疑問や悩みを聞き適切なサポートをすることで解決に導きます。購入時には受注業務や導入サポート、注意点の説明などを行い、購入後は製品やサービスに対する質問やクレーム対応、追加注文の受付などを行うことが一般的です。
また、自社製品やサービスを購入した顧客のみの対応をするのではなく、購入前の顧客のサポートを行うこともあります。購入前の対応としては製品やサービスの説明があり、購入につながるような説明スキルが求められます。
顧客のさまざまな声を聞くことは、自社の製品やサービスの改善点を見つけることにつながり、より良い製品やサービスの改善に役立ちます。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサービスとカスタマーサポートには、役割に差はあるものの大きな違いはありません。カスタマーサポートは自社の製品やサービスを利用している顧客の悩みを解決することが仕事です。トラブルや悩みの解決のために具体的な方法を伝えることが特徴です。
一方、カスタマーサービスでは、顧客に直接トラブルの解決方法を伝えることはほとんどありません。顧客から悩みやトラブルをヒアリングして適切な部門へ取り次いだり、どのように行動するかを伝えたりすることがカスタマーサービスの業務です。ただ、企業によってはカスタマーサービスとカスタマーサポートを線引きせず、一つの部門が兼任しているケースもあります。
ヘルプデスクとの違い
ヘルプデスクは、顧客だけでなく自社の社員の悩みも解決する部署です。社内ヘルプデスクと社外ヘルプデスクに分けられていることが一般的で、その名のとおり社内ヘルプデスクは社員の悩みに、社外ヘルプデスクは顧客の悩みに対応します。
カスタマーサービスに求められる役割
カスタマーサービスに求められる役割は、顧客満足度を上げることです。顧客満足度が上がることで顧客は自社への信頼や安心感を高め、継続的に製品を購入したりサービスを利用したりする可能性が高まります。また、良い口コミを広げてもらうことで新規顧客の獲得につながることもあります。
製品やサービスに不具合がある場合でも、カスタマーサービスが適切に対応すれば、顧客の不満が解消され自社に対して良いイメージを持ってくれるようになります。カスタマーサービスの対応の質によって顧客の購入意欲が左右されることもあるので、顧客に合わせた丁寧で柔軟な対応が求められます。
カスタマーサービスに必要な能力
次に、カスタマーサービスに必要な能力について説明します。
顧客が伝えたいことをくみ取る
カスタマーサービスでは、顧客が伝えたいことを的確にくみ取る能力が求められます。顧客は常に情報を整理して伝えられるとは限らないため、本当に顧客が困っていること、悩んでいることを積極的にくみ取らなければいけません。顧客との会話の中から顧客の困りごとをうまく引き出せれば、顧客の悩みを解決できるだけでなく、満足度も上げることができます。
また、クレーム対応時に顧客の怒りを増長させてしまわないよう、適切な言葉選びができることも大切です。
顧客が求めている情報を把握する
企業ではカスタマーサービスのマニュアルが用意されていることが多いですが、顧客からは常にマニュアルとおりの質問が来るわけではありません。想定外の質問を投げかけられることも多いため、常に落ち着いて顧客が求める情報を把握する能力が求められます。
顧客の課題解決のための手段を提案する
顧客が伝えたいことや求めている情報を把握したら、顧客に対して最適な解答を考え、必要となる手段を提案する能力が求められます。問題解決のために他部署への取次が必要であれば、適切な部署に取り次ぐ必要があります。
この場合、取り次いだ部署が適切でないと、再度別の部署に取り次ぐことになり顧客を待たせてしまうため、迅速かつ適切な判断能力が必要です。
カスタマーサービスが抱える課題
多くの企業のカスタマーサービスでは同じような課題を抱えがちです。その課題について解説します。
顧客データの蓄積・活用が難しい
良質なカスタマーサービスを提供するためには、顧客の人物像や利用しているサービスを素早く把握する必要があります。しかし、多くのデータの中からその顧客に即したデータを瞬時に抽出するのは難しいことです。必要な情報を整理・活用できる体制づくりがカスタマーサービスの課題となります。
回答するまでに時間がかかる
顧客はできるだけ早く解決策が欲しいと考えるため、迅速な回答が顧客満足度の向上につながります。しかし、受け付けた問い合わせを適切な部署に割り当てるプロセスが整っていない場合、迅速な対応は難しいでしょう。問い合わせへの回答に時間がかかってしまうと、顧客からの信頼に影響を及ぼす可能性があります。
顧客満足度の計測が難しい
企業の成長に重要な顧客満足度の向上ですが、その満足度を把握するのは難しいものです。顧客が満足しているかを把握するためには顧客の意見を聞くことが最も早い方法ですが、フィードバックを得られる体制が整っている企業はそう多くはありません。
カスタマーサービス品質向上のポイント
では、カスタマーサービスの品質を向上するためにはどういった対策をとればよいのでしょうか。そのポイントを解説します。
データの取捨選択をおこなう
データ量が多すぎると、どれがカスタマーサービスの品質向上に必要なデータなのかを把握することができません。まずは自社のビジネス目標を明確にしたうえで必要となるデータを特定し、それ以外のデータは必要ないものとして扱いましょう。
対応プロセスを改善する
顧客の問い合わせに迅速に対応するためには、回答プロセスを整えておく必要があります。どの担当者がどのような案件を担当するかを明確にしておくことで、必要なときに必要な担当者に瞬時につなげることが可能となります。
ツールを導入する
ツールを導入することで、顧客に関するデータを一元管理できるようになります。顧客がどのサービスを利用しており、どんな課題を抱えているのかを迅速に把握できるようになるため、解決策を素早く提供できるようになります。
カスタマーサービスの品質向上にはService Cloud
カスタマーサービスの品質を向上し顧客満足度を高めたい場合は、SalesforceのService Cloudを活用しデータを一元管理することをおすすめします。
Service Cloudには、顧客からかかってきた電話番号から該当者のデータを瞬時に表示する機能や、よくある質問に対する回答を事前に作成しておくことで回答メールを即座に作成する機能など、カスタマーサービスが抱えている課題を解決するソリューションが多く搭載されています。
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記事のまとめ
カスタマーサービスは、顧客の悩みを聞き解決へのサポートをする仕事です。カスタマーサービスが顧客の悩みに適切な対応をすれば、顧客満足度が上がり、リピート率の向上や良い口コミの広がりが期待できます。新規顧客の獲得へとつなげることもできるでしょう。
カスタマーサービスの抱える課題の解決には、ツールを活用すると効果的です。Service Cloudを上手に活用してカスタマーサービスの品質を向上させ、顧客満足度アップを実現しましょう。
