Salesforce導入の失敗事例と対策

誤解01　
社内共通の誤解「営業部門・営業員だけが使うものだと思っている」

SFAは「経営」「業務」「文化」を改革するツールです。経営が変われば業務が改善し、業務が改善すれば社内に効率化の文化が生まれます。営業部門・営業員だけのものと捉えず、経営スタイルと目的を勘案し、全社員で導入・活用することで、SFAはその導入効果を発揮し始めます。

＜実体験＞日立ソリューションズではこの誤解をこう改善・解決した

“本当に上手く活用できるのか？”とか、“推進役が全社をどうやって取りまとめていけばいいのか”などの不安の声もありました。。でもそれは、そのあとのジャンプのために膝を曲げている期間と捉える発想が必要だと思います。最初は困難かもしれないですし、事実、当社でも困難でした。でも、SFA導入が成功したときの夢のような姿を描き、継続することが必要です。

日立ソリューションズでは、Salesforceの活用を営業部門以外にも広げるために、株式会社セールスフォース・ジャパンの社内向けビジネスチャットツール「Chatter」を活用しました。Salesforceはデータを共有することに意味のあるツールですが、それが一人、また一人と理解され始めると、営業部門で何か困りごとが生じたとき、会ったこともない営業以外の部門の人がChatterへの書き込みによって助けてくれるようになりました。これはSNSでみんなが盛り上がるのと同じ発想です。助けることを押し付けるわけでも専任者を任命したわけでもなく、自然発生的にそういう空気が社内に生まれてくる。ツールを使うというと新しいことのように思えるかもしれませんが、草の根的に広がっていくのです。

今や、1年目や2年目の社員の中には“SFAを使っていない時代にどうやって情報を整理していたのか想像もつかない”という社員もいます。場合によってはベテラン社員が新人から“なぜSFAに入力してくれていないんですか？”と指摘されることまであります。

誤解02　
上層部の誤解「導入さえすれば業績が伸びると思っている」

SFAはビジネス状況の可視化と情報共有を実現する道具であり、ビジネス状況の正確な入力とそれにもとづく上長からのアドバイスなどがSFA内で公開・共有・活用されて初めて、業績の向上につながります。

＜実体験＞日立ソリューションズではこの誤解をこう改善・解決した

多くの会社では、SFA導入を幹部が決定します。その意思決定を本当に企業の成長に生かすには、幹部自身も使うことが重要です。幹部自身が利用することで、”あの幹部も使っているんだな”と現場に範を示すことができます。

SFAの運用を開始のタイミングでは、とにかく幹部のもとへ通い“SFAを使いましょう”と言い続けました。使い方をレクチャーしつつ、最終的にはSFAの活用により報告のための会議をなくすことが目標でした。会議がなくなり社員に新たな時間が生まれれば、営業部員はお客さまのところへ行く時間がより確保できるわけです。

誤解03　
社員の誤解「導入すると負荷が上がってしまう」

従来の業務に加えてSFAを導入すれば当然負荷は上がってしまいますし、従来の業務をただ置き換えるだけではSFA導入の十分な効果は得られません。BPRの視点に立ち、抜本的に業務改革を行うことで、SFAは導入の効果を発揮します。

＜実体験＞日立ソリューションズではこの誤解をこう改善・解決した

SFA導入当初は、SFAに案件やお客さまの情報を入力するということが自分の業務のメリットにはなかなかつながりません。単純に現在の仕事に入力業務が追加されるだけに感じます。このため革新的な社員にはSFAへの入力以外の作業を支援し、SFAへの入力を促しました。簡単に言えば仲間作りです。この改革は仲間がいなければ始まりません。

この仲間作りは、SFAの機能やそこから得られる効果とは直接関係のないものです。しかし、SFA活用のためには、SFAに関わることだけに対策を打っても十分な効果は得られません。

活用が進まない組織の中にも、“使ってみよう”とか“興味がある”と思っている人は必ずいるはずです。そうした人を見つけ、その人の業務を支援することで仲間となり共にSFAを推進してきました。