Salesforce Field Service
Salesforce Field Serviceは、クラウドベースの
フィールドサービス業務支援ソリューションです。
その概要や特徴、機能、事例などをご紹介します。
Salesforce Field
Serviceの概要
Salesforce Field Serviceは、顧客先における機器やシステムの設置、保守、改修、修理といった業務の適切な管理を実現します。作業指示やスケジュール管理に必要なツールが含まれているため、フィールドサービススタッフが担う業務を効率良くサポートでき、フィールド業務の生産性向上に貢献します。
Salesforce Field
Serviceの特徴
Salesforce Field Serviceの主な特徴として挙げられるのは次の3点です。それぞれ詳しく解説します。
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作業員配置最適化
作業員のアサイン機能により、スキルやタイミング、距離などの必要条件のもと最適な配置を実現し、初回解決率を高めます。複数の要素から顧客対応をスコアリングできるほか、自社オリジナルのスコアリングルールを追加することも可能で、顧客満足度の向上につながります。アサイン機能は外部作業員への依頼にも活用できます。
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顧客体験の最適化
統合されたカスタマーサービスやデジタル化されたコンタクトセンターなどにより、現場までの流れが可視化され、初動から作業完了までが一連でつながるフィールドサービス業務の提供が実現します。流れの可視化は顧客満足度の向上につながり、リピーターの獲得、LTV（Life Time Value）や利益の最大化といった効果を生み出します。
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あらゆる場所から作業員をパワフルに支援
Salesforce Field Serviceの管理者用コンソールでは、作業員の稼働状況をリアルタイムで把握できます。地図やガントチャートにより可視化できるため、スムーズに次の業務をアサインすることが可能です。
また、リモートサポート機能により現場作業員に対して熟練の従業員が画面を共有しながらサポートすることができます。これによりスピーディーな問題解決が可能となり、顧客満足度の向上につながります。
Salesforce Field
Serviceの機能
Salesforce Field Serviceの機能には、大きく次の7つがあります。それぞれの機能について解説します。
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作業員の割り当ての自動化
作業員のアサイン機能を使い、作業員に対して自動的に業務を割り当てることができます。スキルやタイミング、距離、空き時間、SLA（Service Level Agreement）など、さまざまな要素から最適な従業員を割り当てることで、最短時間で問題を解決することができます。
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作業状況・結果のリアルタイム可視化
現場作業の進捗状況や作業結果をリアルタイムで可視化できます。また、作業員をアサインする立場の担当者は、作業員の状況が地図やガントチャート上で確認できるため、次の作業を効率的に割り当てやすくなります。作業員にとっても、自分のスキルや現在地からの距離に合った業務に取り組めるため、より円滑な顧客対応につながります。
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作業報告書の作成
電子化された作業報告書をモバイルから作成できます。ペーパーレスによって環境への負担を軽減し、コスト削減にも貢献します。報告書は顧客の希望に合わせて項目を変更・追加できるため、場面ごとに柔軟な対応が可能です。また、会社に戻ってわざわざ書類を作成する必要がないため、作業員がスムーズに業務を進めやすくなります。
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モバイル対応
スマートフォンやタブレットを使い、作業内容や顧客情報、在庫確認、ファイルなど、あらゆるデータを閲覧することができます。また、顧客からモバイルで直筆のサインをもらうことで作業完了のエビデンスを受領できるため、作業を効率化しコミュニケーションコストを抑えることができます。
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オフライン操作対応
「モバイルからデータを確認したいのに電波が届かず閲覧できない」といった問題が発生しないよう、オフライン操作にも対応しています。いかなる立地であっても作業内容を確認したり報告書を作成したりできるため、通信環境によるトラブルで業務を中断せざるを得ないといった状況を避けることができます。
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在庫管理
自社が抱える在庫をリアルタイムで把握できるほか、特定の作業を行うために必要な部品の確認も可能となります。これにより、過不足のない適切な在庫管理ができるようになります。また、作業指示に必要な部品が自動で表示される機能もあります。
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電子マニュアル化
サービスを一定の品質で維持するためのマニュアルを電子化し作業員に提供できます。作業についてわからない問題が発生した場合は、スマートフォンやタブレットを使用してその場でマニュアルを開き、確認しながら作業を進められるようになります。フロー機能を使い手順に沿って作業できることも特徴です。これにより、品質の均一化や作業の抜け漏れ防止が実現します。
Salesforce製品一覧
日立ソリューションズが提供するSalesforce製品をご紹介します。
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Sales Cloud
営業支援
クラウドベースの営業支援／顧客管理システムです。新規顧客の発掘や見込み顧客の育成、案件の早期受注などを実現するための豊富な機能が用意されています。
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Service Cloud
コンタクトセンター
クラウドベースのカスタマーサポート／顧客管理システムです。フィールドサービス、チャット、電話、LINE、SNSなどのツールとの連携により、顧客の活動を一元的に把握し、的確かつ効率的なカスタマーサービスへとつなげます。
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Salesforce Field Service
点検・修理サービス
クラウドベースのフィールドサービス業務支援ソリューションです。顧客先における機器やシステムの設置、保守、改修、修理といった業務を適切に管理します。
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Financial Services Cloud
金融業界向けCRM
金融サービス向けの顧客管理システムです。銀行、証券、保険、投資などの違いを問わず、事業に最適化された統合プラットフォームを提供します。
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セールスフォース社の
マイページ構築基盤マイページorポータル
顧客やパートナー企業、従業員とつながるコミュニティ環境を構築できるサービスです。会員制のサイトやポータルサイトを簡単に制作できます。また、顧客やパートナー企業との関係構築に有益なデータを共有できます。
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Account Engagement
（旧Pardot）BtoBマーケティングオートメーション
見込み顧客を効果的に増やすBtoBマーケティングオートメーションツールです。顧客行動のトラッキングやスコアリングによって、顧客となる可能性が高いリードを抽出することができます。
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Marketing Cloud
BtoCマーケティングオートメーション
マルチチャネルのデバイスを通じて顧客との質の高いやり取りを可能にするマーケティングオートメーションツールです。リアルタイムに蓄積された顧客データを活用し、一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを実現します。
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Salesforce Platform
Salelsforce基盤上にアプリ開発
アプリケーションの開発・実行・管理ができるクラウドベースの開発プラットフォームです。セキュリティやコンプライアンスを確保しつつエンゲージメントの高いアプリケーションを、ローコードで簡単に開発することができます。
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Heroku
Salesforceに接続可能なアプリ開発基盤
アプリの構築、提供、監視、スケールに役立つコンテナベースのクラウド型プラットフォームです。管理やバックアップなどが自動的に処理されるフルマネージドのプラットフォームであるため、開発者は開発に没頭でき、アイディアをスピーディーに形にすることができます。
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Tableau
データ分析・可視化
データから「気づき」を促すデータ分析プラットフォームです。シンプルな操作と圧倒的な表現力で、組織のデータドリブン経営を支援します。
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MuleSoft
システム連携を効率化
MuleSoft（Anypoint Platform） はAPI開発から運用・監視までに必要な機能をワンセットで提供するクラウド型プラットフォームです。
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Sales Enablement
（旧my Trailhead）オンライン学習ツール
全世界で100万人以上が利用するオンライントレーニングツールです。「学習者が自発的に学びを継続すること」を目的に、体験学習を深めることを目的としています。
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