Service Cloud
Service Cloudは、顧客担当者の業務をサポートし、
顧客とのコミュニケーションの円滑化に貢献する
サービスです。
その特徴、機能を解説します。
Service Cloudの概要
Service Cloudは、AIを活用して顧客と継続的なコミュニケーションを図り、的確なカスタマーサービスの実現をサポートするツールです。コスト削減・顧客の維持・生産性・問題解決速度など、さまざまな指標を高め、顧客ロイヤリティの向上に貢献。高性能な機能を使いながら質の高いカスタマーサービスを支援します。
Service Cloudの特徴
Service Cloudの主な特徴として挙げられるのは次の3点です。それぞれ詳しく解説します。
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スピーディーに顧客をサポート
あらゆるやりとりをチャネルを問わず連携・一元化し、ダッシュボードで管理。アプリケーションと、そこに蓄積されたデータ、データを活用する担当者がつながることで、スピーディーな顧客サポートを実現します。
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ビジネスプロセスを自動化
業務に必要となる煩雑な手続きやプロセスを社内で自動化し、顧客対応にかける時間の最大化をめざせます。手入力などの面倒な手作業は排除し、ワークフローを自動化することで業務効率を向上。メールの返信やタスクの割り当て、情報の更新などの業務も最短時間で完了できます。
また、承認に必要なプロセスを簡素化することでスピーディーな案件の前進をサポートします。 -
従業員の生産性を向上
カスタマーサポートに必要な情報が一元管理されることで、複雑な課題においても最適な解決策をより速く見つけ出すことができるようになります。製品やお問い合わせ種別、担当者のスキルにより柔軟な担当者割り当てが可能であり 必要なスキルを持った要員が対応することで初回解決率向上に寄与します。ショートカットキーなどにより操作性やデータの視認性が高く、生産性向上を実感でき、業務が円滑化します。
Service Cloudの
機能
Service Cloudの主な特徴としては次の4つが挙げられます。それぞれについて解説します。
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問い合わせ対応システム
Service Cloudは、スピーディーに問題を解決できる問い合わせ対応システムを備えているため、コストを抑えつつ顧客満足度を向上させることができます。「Lightning Console」では、あらゆる顧客情報の中から必要な情報をすみやかに入手可能です。顧客の基本情報や購入履歴、取引先の情報を一箇所に表示できるため、顧客のニーズを事前に把握したうえでカスタマーエクスペリエンスの向上をめざすことができます。
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オムニチャネルでの連携
オムニチャネルの連携を強化することができるため、顧客一人ひとりに合わせたサービスを提供することができます。リアルタイムで稼働状況を管理し、顧客からの問い合わせに対して適切かつスムーズに対応。優先順位にもとづいて作業が割り当てられるため、さまざまなケースにおいて速やかな対応が実現します。
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AIの活用
AIを活用してチャネルの連携や担当者の割り当てをスムーズ化することで、生産性の向上を図れます。「Einstein Next Best Action」では、顧客に対して最適なレコメンデーションを、AIが判断したベストなタイミングでお届けします。
その他、ナレッジ機能にも対応しており、Webサイトやコミュニティにナレッジ記事を公開して問題解決のためのセルフサービスを提供できます。 -
予測機能
顧客からの問い合わせにはチャットボットが対応し、顧客情報を収集して最適な回答へとつなげます。AIが問い合わせの内容を分析し、ケースの項目を予測。作業の優先順位を予測することにより担当者の作業効率を高め、スマートなカスタマーサービスを実現します。
Salesforce製品一覧
日立ソリューションズが提供するSalesforce製品をご紹介します。
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Sales Cloud
営業支援
クラウドベースの営業支援／顧客管理システムです。新規顧客の発掘や見込み顧客の育成、案件の早期受注などを実現するための豊富な機能が用意されています。
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Service Cloud
コンタクトセンター
クラウドベースのカスタマーサポート／顧客管理システムです。フィールドサービス、チャット、電話、LINE、SNSなどのツールとの連携により、顧客の活動を一元的に把握し、的確かつ効率的なカスタマーサービスへとつなげます。
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Salesforce Field Service
点検・修理サービス
クラウドベースのフィールドサービス業務支援ソリューションです。顧客先における機器やシステムの設置、保守、改修、修理といった業務を適切に管理します。
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Financial Services Cloud
金融業界向けCRM
金融サービス向けの顧客管理システムです。銀行、証券、保険、投資などの違いを問わず、事業に最適化された統合プラットフォームを提供します。
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セールスフォース社の
マイページ構築基盤マイページorポータル
顧客やパートナー企業、従業員とつながるコミュニティ環境を構築できるサービスです。会員制のサイトやポータルサイトを簡単に制作できます。また、顧客やパートナー企業との関係構築に有益なデータを共有できます。
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Account Engagement
（旧Pardot）BtoBマーケティングオートメーション
見込み顧客を効果的に増やすBtoBマーケティングオートメーションツールです。顧客行動のトラッキングやスコアリングによって、顧客となる可能性が高いリードを抽出することができます。
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Marketing Cloud
BtoCマーケティングオートメーション
マルチチャネルのデバイスを通じて顧客との質の高いやり取りを可能にするマーケティングオートメーションツールです。リアルタイムに蓄積された顧客データを活用し、一人ひとりに最適化されたコミュニケーションを実現します。
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Salesforce Platform
Salelsforce基盤上にアプリ開発
アプリケーションの開発・実行・管理ができるクラウドベースの開発プラットフォームです。セキュリティやコンプライアンスを確保しつつエンゲージメントの高いアプリケーションを、ローコードで簡単に開発することができます。
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Heroku
Salesforceに接続可能なアプリ開発基盤
アプリの構築、提供、監視、スケールに役立つコンテナベースのクラウド型プラットフォームです。管理やバックアップなどが自動的に処理されるフルマネージドのプラットフォームであるため、開発者は開発に没頭でき、アイディアをスピーディーに形にすることができます。
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Tableau
データ分析・可視化
データから「気づき」を促すデータ分析プラットフォームです。シンプルな操作と圧倒的な表現力で、組織のデータドリブン経営を支援します。
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MuleSoft
システム連携を効率化
MuleSoft（Anypoint Platform） はAPI開発から運用・監視までに必要な機能をワンセットで提供するクラウド型プラットフォームです。
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Sales Enablement
（旧my Trailhead）オンライン学習ツール
全世界で100万人以上が利用するオンライントレーニングツールです。「学習者が自発的に学びを継続すること」を目的に、体験学習を深めることを目的としています。
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