2024年3月29日

企業を取り囲む状況は時代の変化とともに常に変わり続けています。その中で生き残るには、サービスやプロダクトの提供において効率化を進めて利益を高めると同時に、顧客に新たな価値を提示することが重要です。しかし、既存の業務を変革し、効率の向上や新たな価値を生み出すことは簡単ではありません。

組織の枠組みを横断したワークフローを構築できるDXプラットフォーム「ServiceNow」の導入は、そうした課題を解決する一つの手段となります。この記事では、ServiceNowの概要や、ServiceNowでできること、導入の際のポイントなどを解説します。

1. ServiceNowって何？

   
   

   1-1.ServiceNowが広まっている背景

2. ServiceNowでは何ができる？

   
   

   2-1.ワークフローのデジタル化による業務効率化

   
   

   2-2.場所を選ばず業務が可能に

   
   

   2-3.業務の属人化を防止できる

   
   

   2-4.従業員の満足度向上につながる

   
   

   2-5.サービスの品質向上に活用できる

3. ServiceNowの特徴

   
   

   3-1.業種、組織の枠組みにとらわれない幅広い活用シーン

   
   

   3-2.ベストプラクティスでの業務標準化・自動化

   
   

   3-3.複数のシステムを統合することができる

   
   

   3-4.ほかのシステム・ツールとのデータ連携が可能

4. ServiceNow導入の際のポイント

   
   

   4-1.ServiceNowの運用体制を整える

   
   

   4-2.ライセンスの購入方法を確認する

   
   

   4-3.社内の研修体制を整える

5. まとめ

ServiceNowは、企業の業務プロセスを効率化・自動化するDXプラットフォームです。米ServiceNow社が開発し、クラウドサービスとして提供されています。

ServiceNowでは幅広いワークフロー（業務の一連の流れ）をプラットフォーム上で構築でき、さまざまな領域の業務効率化に貢献します。また、各種の業務プロセスを可視化し、俯瞰的な管理や品質の向上に大きな効果をもたらす機能も持っています。

従来ServiceNowの活用はIT運用が主な領域でしたが、今ではその領域を拡大しており、組織を横断したワークフローはさまざまな業種や業務で活用できます。

ServiceNowはDX推進、新しい働き方対応手段として注目を集め、活用が広まってきています。

DXプラットフォームの活用は、リモートワークの拡大や業務のデジタル化を実現する有効な手段となります。ServiceNowは業務全体のワークフローをデジタル化できるサービスであり、DXの推進・加速を求めるニーズと合致しています。

ServiceNowを利用することで実現できる業務改善のポイントをご紹介します。

ワークフローはServiceNowの代表的な機能の一つです。ワークフローをDXプラットフォーム上に定義して管理・運用できます。アナログで管理・運用してきた業務をデジタルプロセスに置き換えることで、業務効率化や自動化が実現し、工数の削減などのメリットにつながります。

特に、ワークフローに関わる各部署・担当者や顧客を横断的につなげることで、高い業務効率を実現します。

ServiceNowはクラウドサービスとして提供されているため、業務をおこなう場所の制約を減らすことが可能です。これまで、業務をおこなう際には人やモノがあるところに赴く必要がありました。しかし、ServiceNow上でワークフローを運用することで、ネットワークに接続できればどこでも場所を選ばずに業務ができるようになります。

業務のプロセスや手順をワークフローとしてServiceNow上に定義することや、ナレッジを管理することで、スムーズに組織内での共有をおこなうことが可能になります。業務に必要な情報の共有により、特定の人物しか知らない・できないといった業務の属人化を防ぐことができます。

ServiceNowでは、従業員それぞれがポータルを活用することで、FAQや申請状況などの必要な情報にアクセスできるため、従業員エクスペリエンスが向上し、満足度を高める効果が期待できます。また、複雑な操作が不要なため生産性の向上につながります。

ServiceNowでは、業務上発生したデータを格納・蓄積していきます。蓄積したデータのレポートをダッシュボード上に表示することで、データ分析によるサービスの品質向上にも貢献します。

DXプラットフォームであるServiceNowが持つ大きな特徴には下記の4点が挙げられます。

ServiceNowでは、企業内の各部門など、組織の枠組みを超えてプロセスマネジメントをおこなうことが可能です。単一のDXプラットフォームとして利用でき、情報の共有・連携、プロセスの標準化・自動化による業務効率化を、業種問わずおこなえます。これにより、業務全体のプロセスマネジメントを実現できます。

ServiceNowでは、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠したプロセスやベストプラクティスを機能として搭載しているため、業務プロセスの標準化が容易にでき、自動化や柔軟性の高い運用へとシフトすることで、イノベーションを加速します。

ServiceNowでは、企業内に導入されている複数のシステムを単一のDXプラットフォームに統合することが可能です。

企業では、部門や業務ごとにシステムが別々に導入されていて、それぞれが独立した、いわゆるサイロ化した状態であることも珍しくありません。

ServiceNowでは、幅広い業務で活用できるアプリケーションのラインアップがあります。また、複数業務で利用するためのナレッジの分類わけやアクセス権の付与、各種申請管理がおこなえる仕組みも兼ね備えています。
そのため、ServiceNowを活用することでサイロ化の状態を改善することが可能です。

なお、ServiceNowはローコード・ノーコードの開発基盤としての機能も提供しています。各部門で必要とされる個別のアプリケーションもServiceNow上で開発することで統合管理できます。

部門や業務により複数のシステムやツールを利用している状況は、決して珍しいことではありません。また、ツールにはそれぞれ独自の機能があり、長く使っていれば慣れや親しみもあるでしょう。そのため、機能や仕組みを安易に変更してしまうと、ツールから得ていたメリットを失うリスクがあります。
その点、ServiceNowは多種にわたるシステム・ツールとの連携用部品を持っているため、幅広いシステムとの連携を実現でき、横断的にワークフローを構築できます。ServiceNowがデータ連携の中心となることで、作業工数の削減が実現します。

ServiceNowの導入をおこなう場合には、下記の点を押さえておきましょう。

ServiceNowを導入するにあたっては、企業内で立ち上げや運用をおこなう体制の構築が必要となります。デジタルワークフローの構築、ServiceNowを利用した業務アプリケーションの開発、既存システムからの移行、既存システムとの連携などの設定作業が存在するため、作業を分担できるチームを整備することが一般的です。

日立ソリューションズではServiceNowの導入支援を提供しており、体制構築にあわせた導入支援が可能です。

• 内製化支援プラン【ライセンス契約が必要】
• クイックスタートプラン
• スタンダードプラン
• サービス変革プラン

また、ServiceNow社では運用者・開発者向けに研修コースを多数用意しておりますので、ご活用ください。

ServiceNowのライセンスには、さまざまな種類が存在していて、どのような業務に課題があるか、どのような将来像を描くかなどによって適切なライセンスを選定する必要があります。

日立ソリューションズでは、ライセンスの選定のみでなく、導入支援、継続的改善の支援、ライセンス契約や更新など、ServiceNow活用のライフサイクル全体において支援します。

ServiceNowを活用するためには、運用者・開発者だけでなく実際に利用するエンドユーザーまで利用の目的や活用について周知することが重要です。
システムの形骸化を防ぐため、社内の研修体制を整えましょう。

ServiceNowは企業組織全体の業務をデジタルワークフローとして運用・管理し、業務を効率化するソリューションです。ベストプラクティスを搭載したアプリケーションでシステムのサイロ化を解消し、戦略の実現やイノベーションを加速します。
日立ソリューションズでは、ServiceNowの提案・導入・サポートまでをワンストップで提供しています。より詳細な情報は、下記のページ、お問い合わせフォームからご確認ください。