2025年3月12日

企業戦略として従業員の育成に積極的に取り組んでいる企業は多くありますが、従業員体験という言葉には馴染みがない方もいらっしゃるのではないでしょうか。従業員体験の視点を加えた施策を展開すると、企業の成長により寄与する従業員の育成が叶うでしょう。

この記事では、従業員体験とは何か、なぜ従業員体験が重要視されているのかなどについて解説します。

1. 従業員体験（Employee Experience）とは

   
   

   1-1.顧客体験（Customer Experience）との関係性

2. 従業員体験の向上が重要視されている理由

   
   

   2-1.従業員の流動性の高まり

   
   

   2-2.企業に関する情報の取得が容易に

   
   

   2-3.従業員の価値観の多様化

3. 従業員体験の向上における考え方

   
   

   3-1.業務プロセス

   
   

   3-2.働き方

   
   

   3-3.人間関係

4. 従業員体験の向上で重要なEmployee Journeyとは

   
   

   4-1.ペルソナを設定する

   
   

   4-2.フェーズを定義し、分析する

   
   

   4-3.各フェーズの分析結果にもとづき施策を立案する

5. 従業員体験の管理におすすめなServiceNow

   
   

   5-1.従業員の生産性向上と人事の業務効率化【HR Service Delivery】

   
   

   5-2.職場の機能性を向上【Workplace Service Delivery】

   
   

   5-3.法務の業務効率化【Legal Service Delivery】

6. まとめ

従業員体験（Employee Experience）は略してEXとも呼ばれ、企業において従業員が体験・学習・思考することすべてを指します。

従業員体験の特徴は、従業員の視点に立ち、従業員がどう感じるか、何を求めているのかを重視する点です。これまで企業目線で設定していた研修や目標値を、従業員が理解しやすいものに、また成長を実感しやすいものに変えていくことなどが従業員体験向上の施策にあたります。

顧客体験（Customer Experience）は略してCXとも呼ばれ、顧客が企業の製品・サービスを知り、購入、継続利用するまでの一連の流れを指します。リピーターの獲得や口コミによる購買意欲の促進、ブランディングなど、顧客生涯価値（LTV）を向上させるものとして重視されてきました。

従業員体験と顧客体験は一見それぞれ独立しているように見えますが、2013年の米ギャラップ社の調査では、従業員体験向上が顧客体験向上にもつながることが示されています。従業員体験や顧客体験を定量的に計測することは難しいものの、意欲が高く十分なスキルを備えた従業員がCXに対してよい影響を与えることは容易に想像できるでしょう。それぞれを高めていくことが重要です。

関連ページ： ServiceNow製品詳細-Customer Service Management

次に、従業員体験の向上が重視される具体的な理由を3つ解説します。

総務省統計局の「労働力調査（詳細集計） 2022年（令和5年）平均結果」によると、新型コロナウイルスの影響で2020年、2021年と減少していた転職者数は、2022年には再び増加に転じました。また、転職者比率で見ると15歳から24歳が多く、若い世代にとって転職が当たり前の選択肢になっているといえます。今後安定して人材を確保するためには、従業員体験の向上により人材の定着率を向上させていくことが重要となるでしょう。

インターネットサービスの普及により、企業に関する情報の取得が誰でも容易にできる時代になりました。実際、転職サイトなどを見れば、企業風土や平均年収、残業時間など、多くの情報を得ることができます。そのような時代のなか、従業員を大切にしない企業は人材の獲得がより難しい状況になっています。逆に、従業員体験の向上に取り組み、従業員が意欲的に働ける環境を整えている企業は、より優秀な人材を獲得できるようになってきています。

国が企業に対して働き方改革やダイバーシティ経営の推進を求める一方、従業員側の価値観も多様化しています。必ずしも地位や金銭的な報酬が従業員にとってのメリットになるとは限らない時代となりました。企業が成長し続けるためには、多様な人材を受け入れつつ、それぞれの従業員の目線に立った従業員体験の向上施策が求められるでしょう。

では、従業員体験の向上を図るうえではどのような施策を検討すればよいのでしょうか。その軸となる3つの視点を解説します。

業務プロセスの軸では、業務量は適切か、業務の引き継ぎの流れや手順が明確になっているか、求める情報にすぐにたどりつけるかなどを確認しましょう。

向上施策の例としては以下の2つが挙げられます。

• 業務プロセスを可視化して属人化を防ぐ
• 従業員が必要とする情報に円滑にたどりつける仕組みを作る

従業員体験の向上においては、「この企業だから働きたい」と従業員に感じてもらうことがとても重要です。そのためには、働き方の軸において従業員がやりたいことを実現できる環境やサポート体制、柔軟なワークスタイルを提供し、企業で働くことの価値を感じてもらえるようにしましょう。

向上施策の例としては以下の2つが挙げられます。

• 1on1ミーティングを実施して適宜フォローを行う
• リモートワークや時短勤務などの働き方を提供する

従業員体験の向上において重要なのは、従業員の声に耳を傾けることであり、従業員が自分の考えを伝えられる人間関係を作ることです。従業員が安心して自分の考えを発信できる環境をつくりましょう。

従業員体験を向上させる際には、Employee Journeyを設計しましょう。従業員が入社してから退職に至るまでの流れや体験をEmployee Journeyと呼びますが、これを一つのマップにまとめたEmployee Journey Mapを作成すれば、現状を客観的に把握できます。

Employee Journey Mapの作成にあたって、まずはペルソナを設定しましょう。ペルソナとは主にマーケティング領域で用いられる用語で、ターゲットとなるモデルケースを指します。

どのような従業員の従業員体験を向上させるのか、従業員の特徴やニーズをあらかじめ明確化しておくことで、後の分析や企画立案の効果が高まります。

従業員が入社してから退職するまでの間には、従業員の期待や直面する課題などによってモチベーションの波があります。入社から退職までの流れをいくつかのフェーズに分け、それぞれのフェーズごとに分析することで効果的な施策を立案しやすくなります。

代表的なフェーズとしては以下などが挙げられます。

• 入社
• オンボーディング
• 現場配属
• 就業
• 育成
• 評価
• 退職

フェーズの定義と分析ができたら、その結果にもとづき施策を立案します。 例えば、現場配属後に業務でつまずいてしまう場合はマニュアルやナレッジの整備が必要ですし、一定の実務経験後にキャリアで悩んでしまう場合は1on1ミーティングなどでのフォローが必要になります。

前述した業務プロセス、働き方、人間関係それぞれの側面から、従業員体験を向上させる施策を検討しましょう。

従業員体験を向上させるためのシステムや戦略、取り組みは従業員体験管理と呼ばれます。従業員のライフサイクルイベントに関わるさまざまな業務プロセスをデジタル化するプラットフォームであるServiceNowは、従業員体験管理にもおすすめのシステムです。具体的にどのような製品があるのか、主な3つをご紹介します。

HR Service Deliveryは、従業員の生産性とエンゲージメントの向上をコンセプトとした製品です。人事関連の業務プロセスをデジタルワークフローにすることで、社内の情報共有や、一連のタスクの実行を自動的に促す仕組みを構築できます。また、従業員が必要とするガイダンスとして、例えば異動する人・転勤する人向けの手続きにアクセスするまでの時間の短縮、チャットボットを活用した問題の自動解決なども実現できます。

関連ページ： ServiceNow製品詳細-HR Service Delivery

Workplace Service Deliveryは、施設管理の効率化をコンセプトとした製品です。施設の予約や利用状況が可視化でき、施設を利用する側・管理する側双方の業務改善を実現できます。職場の機能性向上と同時に、スペースの効果的な管理や利用を促すことができるでしょう。

Legal Service Deliveryは、法務関連業務の生産性向上をコンセプトとした製品です。法務関連の業務にはコンプライアンスリスクがあるため、業務効率化にも慎重な対応が求められます。Legal Service Deliveryを利用すれば、電子署名システムとの連携などによって手作業によるミス発生のリスクを軽減しつつ、ナレッジの共有やスムーズなエスカレーションなど、ストレスを軽減して本業に注力できるようになります。

従業員体験の向上は、従業員の意欲向上を促します。人材の流動性が高まるとともに価値観が多様化する今、従業員体験の向上は安定した人材の確保やCX向上につながるでしょう。

日立ソリューションズは従業員体験管理に有効な「ServiceNow」のElite Partnerとして、お客さまの課題に合わせた提案、導入、継続的改善支援をワンストップでご提供しています。従業員体験向上でお悩みの際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

関連ページ： 日立ソリューションズが提供するServiceNowライフサイクル支援