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IT Service Management

デジタルワークフローによるITサービスの効率化・改善で従業員満足度を向上

このようなお悩みはありませんか？

課題
解決策

課題
複数ツールの使用によるコストの増加、サイロ化を解消したい
- 統合されていない複数のツールが存在することで、コストが嵩む。
- サイロ化が進み、他部門との情報連携ができない。
解決策
- ITILに準拠し、ベストプラクティスを搭載したクラウドサービスで統合管理。
- IT、人事、財務、法務など各部門が共通の情報にアクセス。

課題
従業員が申請する方法に一貫性がない
- 部門ごとに申請窓口がバラバラ。
- イントラでの案内も統一されておらずスムースな申請や問い合わせができない。
解決策
- 従業員ポータルにより、サービス窓口を統一。
- 自動応答で従業員をガイドし、問い合わせから解決までを迅速化。

課題
情報システム部門の生産性を向上させたい
- リソースの優先順位付けに苦労している。
- インシデントの解決にかかる労力を軽減したい。
解決策
- リアルタイムにパフォーマンスを可視化してチームを効果的に管理し、適切な作業アサインを実施。
- システムが類似インシデントを提案することでヘルプデスクの作業効率を向上。

機能概要

ServiceNowのIT Service Management（ITSM）は、ITサービスの改善・従業員満足度の向上のみでなく、サービス提供部門の生産性効率向上も実現するクラウドサービスです。
単一のプラットフォームに統合することでコストを削減し、自動ワークフローでアジリティ向上、更に社内の関係部門でのデータ共有・分析ができます。

特徴

AIを活用してヘルプデスクの生産性を向上

自然言語の仮想エージェント（チャットボット）での自動応答や、システムから類似インシデントを提案することによりヘルプデスクの負担を軽減します。

いつでも従業員にサービスを提供

24時間365日稼働で社内ナレッジなどを活用し、従業員は問題の自己解決、質問の起票、関連性のある情報の入手をいつでも迅速に行うことができます。

リソースを継続的に適正化

対応時間やSLA遵守率などを時系列で分析することで、傾向を把握し未来の予測に役立てることができます。これにより、ITサービス全体を俯瞰的にみたリソース計画や優先順位付けを可能とします。

主な機能

インシデント管理	ITサービスを迅速に復旧するための機能です。学習機能により、適切な担当者に自動的にインシデントを割り当てたり、カテゴライズを自動化することができます。
問題管理	障害を未然に防ぐために根本原因の調査などを管理する機能です。
変更管理	ITサービスの中断を最小限に抑えるための変更プロセスを管理します。社内規程で定められた承認などをワークフローにて制御します。
リクエスト管理	従業員へ提供するITサービスに関連して必要となる各種申請を管理します。サービスカタログでの申請と、ワークフローでのタスク自動生成・自動割当などを可能とします。
サービスレベル管理	サービス提供の目標値を策定し、経過時間の測定や目標達成率を管理します。これにより視覚的に状況を確認でき、タスクの優先順位付けに役立ちます。
資産・コスト管理	ハードウェアおよび仮想資産の財務・契約・在庫状況や、ソフトウェアライセンスの利用状況を管理します。
構成管理	ITシステムを構成するアイテム（サーバーやネットワーク機器など）とその管理情報および関連サービスを一元管理します。
ナレッジ管理	従業員向けのFAQや、情報システム部門内でのナレッジを管理し、アクセス権に従って公開・利用を可能とします。作成支援機能や、フィードバック管理機能によって、鮮度の高いナレッジ管理を実現できます。
仮想エージェント	従業員に24時間365日のセルフサービスを提供するチャットボットです。
予測インテリジェンス	機械学習によりインシデントを自動的に分類し、適切なチームへ割り当てると同時に、類似インシデントを自動提案することでより迅速にインシデントを解決できるようにします。
パフォーマンス分析	件数や対応時間、SLA遵守率などを時系列で分析することで、トレンドの予測、リソースの優先順位付けの迅速な判断を促進します。