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チャットボットとは？ビジネスに導入する4つのメリットと選び方

企業のWebサイトやECサイトを閲覧している際、「お困りごとはありませんか？」などの文言とともに出現するチャット画面を見たことがある方は多いのではないでしょうか。

AI（人工知能）の発展にともない、こういったチャットボットはカスタマーサポートや企業内の問い合わせ対応業務を中心として急速に普及が進んでいます。

本記事では、そんなチャットボットの種類やビジネスに導入する4つのメリット、自社に適した製品の選び方などについて解説します。

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チャットボットとは

チャットボット（chatbot）とは、会話（chat）とロボット（robot）を組み合わせた言葉で、「会話が可能なロボット」という意味です。
具体的には、人間の代わりにユーザーの質問にテキストや音声で回答する自動会話プログラムを指します。

最近では、より人間らしい会話や正確な回答、文章作成が可能であることが大きな話題となりました。

さらにテキストだけでなく、音声を使ったAIアシスタントも広義ではチャットボットの一種といえるでしょう。

チャットボットが普及した背景

登場初期のチャットボットは定型返答しかできなかったためビジネスに活用されることはありませんでしたが、機械学習やディープラーニングなどAI（人工知能）が発展した2010年以降、チャットボットは注目を集めるようになりました。

過去の質問ログや与えられたデータから自動学習し、柔軟な受け答えができるようになったことで、カスタマーサービスや教育、エンターテイメントなど多くの分野で利用されています。

チャットボットの主な用途

現在、チャットボットは主にカスタマーサポートや社内の問い合わせ業務などに利用されています。

カスタマーサポート

チャットボットは主に、お客さま窓口やサポートセンターなど顧客の問い合わせに対応するカスタマーサポートの分野で活用されています。

電話やメールなどによる有人対応には、営業時間外は対応できない、オペレーター不足や電話回線の混雑などによって待ち時間が発生するなどの課題がありました。
しかし、チャットボットを導入すれば24時間365日の対応が可能になるほか、同時に多数の問い合わせに対応できるようになるため、人手不足の解消や待ち時間の短縮にもつながります。

また、簡単な質問はチャットボットがその場で解決してくれることから、オペレーターの業務負担の軽減および業務効率化も実現可能です。

このように顧客満足度の向上や業務効率化に役立つことから、近年カスタマーサポートにチャットボットを導入する企業が増えています。

社内の問い合わせ業務

社内ヘルプデスクには、人事・労務関連の問い合わせや、システムの使い方など社員からさまざまな問い合わせが寄せられます。

社外だけでなく、こういった社内の問い合わせ対応にもチャットボットは広く活用されています。

問い合わせ対応の一部をチャットボットに任せることで担当者の負担を軽減し、別の重要な業務にあてられます。
また、問い合わせた社員も分厚いマニュアルから該当箇所を探すなどの手間なく速やかに問題を解決できることから、業務効率化が期待できます。

チャットボットを導入する4つのメリット

チャットボットは、運営側と利用者側の双方にメリットがあるプログラムです。

チャットボットを社内外の問い合わせに導入する具体的なメリットとしては、主に以下の4点が挙げられます。

● 問い合わせ対応が自動化できる
● データをマーケティングに活用できる
● 時間を問わず顧客対応が可能となる
● ユーザー体験が向上する

問い合わせ対応が自動化できる

チャットボットを導入すれば、さまざまな問い合わせに自動で対応できるようになるため、運営側は人手不足を補うとともに、今まで問い合わせ対応にかかっていた人的コスト・時間的コストを削減することができます。

すべての問い合わせ対応をチャットボットに任せずとも、簡単な質問はチャットボット、複雑な質問は有人対応と使い分けるだけで十分な業務効率化が期待できるでしょう。

データをマーケティングに活用できる

チャットボットは、会話ログや顧客の行動履歴を蓄積することもできます。

こういったデータを分析すればユーザーのニーズや課題を発見できるため、離脱の防止・CVRの向上を目的としたWebサイトの改善や、顧客にあった商品の提案などマーケティング分野にも役立てることが可能です。

時間を問わず顧客対応が可能となる

チャットボットは基本的に24時間365日稼働できるため、有人サポートでは難しい深夜や早朝、土日祝日などの営業時間外でもお問い合わせ対応が可能です。
とくにBtoCにおいては、電話がつながらないことで同業他社に顧客が流れてしまう可能性もあるため、WebサイトやFAQ（よくある質問）のページにチャットボットを設置しておくことは機会損失の予防にもつながります。

ユーザー体験が向上する

顧客や社員など利用者のユーザー体験（UX）が向上するのも、チャットボットを導入するメリットの一つです。

電話回線の混雑やメール返信までの待ち時間、オペレーターごとの応対品質のばらつきなど、有人対応ならではのデメリットを解消できます。
また、チャットボットなら受付時間を気にする必要がなく、電話やメールより心理的なハードルも低いため、いつでも気軽に問い合わせが可能です。

上記の理由から、チャットボットを導入することは顧客およびユーザーの満足度向上にもつながるといえます。

チャットボットの仕組みは2種類

チャットボットの仕組みは大きくわけて、AI（人工知能）を搭載しているAI型と、そうでないシナリオ型の2種類に分類できます。

AI型

AI（人工知能）は、ユーザーの入力した質問の意図を分析して回答するタイプのチャットボットです。
問い合わせが入力されるとAIが自然言語処理によって内容を認識し、統計的に正解する可能性の高い回答を表示します。

学習機能があるため会話ログを学習して正答率や回答の精度を高めるとともに、抽象的な質問に対しても回答が可能です。

AIについては下記の記事で詳しくご紹介しています。

>【入門】AI（人工知能）・機械学習とは？その種類とマーケティング手法・成功事例

広範囲かつ高度な問い合わせ対応が可能なことから、カスタマーサポートや社内ヘルプデスク、キャラクターなどコンテンツを利用したチャットボットによく利用されています。

シナリオ型

チャットボットが提示した選択肢からユーザーが該当項目を選んでいくことで、最終的に回答が表示されるタイプのチャットボットです。

あらかじめ設定されたシナリオ（ルール）に沿ってフローチャートのように会話が進むことから、ルールベース型と呼ばれることもあります。

事前に決まった質問に対して回答を用意するため会話の自由度は低くなりますが、そのぶんユーザーの意図から大きく外れず正確な回答が期待できるのが特徴です。

特定のサービスや、システムのトラブル対応・操作方法、ECサイトの問い合わせなど、限られた範囲でなおかつ定型的な問い合わせ対応によく利用されています。

チャットボットの導入形態の種類

チャットボットの導入を検討している場合は、仕組みだけでなく導入形態の種類についても把握しておく必要があります。

チャットボットの主な導入形態としては、手軽に導入できるクラウド型と、自社でサーバーを設置するオンプレミス型の2つがあります。

クラウド型

インターネットなどのネットワークを経由するいわゆるクラウドサービスとしてチャットボットを利用する導入形態です。
サーバーやハードウェアなど設備を用意する必要がないぶん、短時間かつ低コストで導入できます。
ただし、初期費用は安くてもランニングコストは高くなる場合があるので確認が必要です。

オンプレミス型

自社でサーバーやハードウェアを設置してチャットボットを利用する導入形態です。
設備投資に時間と費用がかかりますが、長期的なランニングコストが抑えられる、高いセキュリティを確保できるなどのメリットがあります。

自社に適したチャットボットの選び方

チャットボットの導入を成功させるためには、自社に適したチャットボット製品を選ぶことが重要です。
自社に適したチャットボットを選ぶための主な観点は以下のとおりです。

● 用途
● チャットボットの利用者
● 設置場所
● 誘導先の数
● 費用
● セキュリティ

まずは、導入目的や解決したい課題を明確化すると、自社に適したチャットボットの種類や必要な機能が見えてきます。

それらに対応または実際に解決事例を持つ製品をピックアップし、費用対効果なども含めて比較検討してみるとよいでしょう。

日立ソリューションズでは、生成AIの知識がなくてもすぐに使える「Alli LLM App Market」を提供しています。ノウハウが詰まったプロンプトとともに、さまざまなシーンで使えるメニューを多数ご用意しています。

チャットボットでの活用では、マニュアルや社内ドキュメントなどをもとに自動で応答可能です。議事録や競合・市場分析など、多くの部門でも活用できます。ぜひ候補の一つとしてご検討ください。

>Alli LLM App Marketについて詳しくはこちら

※Alli、Allganizeは、Allganize Japan株式会社の商標または登録商標です。

まとめ

AI（人工知能）が発展した2010年以降、チャットボット業界は急成長を遂げています。
問い合わせ対応を自動化することで業務効率化が図れるだけでなく、マーケティングへの活用や顧客満足度の向上にもつながることから、カスタマーサポートや社内ヘルプデスクを中心にさまざまな分野で急速に普及が進んでいるところです。

問い合わせ対応業務において人手不足やコスト削減、応対品質のバラつきなどの課題を抱えている場合は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。