デジタルマーケティングソリューション

顧客との関係性を向上させるCRMツールの選定ポイント

前回までのコラムで、顧客を中心にしたマーケティング手法が、今の時代に大きな効果を発揮できることがご理解いただけたのではないでしょうか。そして、顧客の情報を一元管理するCRMツールの利用についても注目されるようになりました。

今回は、顧客の情報を一元管理する「CRM」と、「CRMツールの選定ポイント」についてご紹介します。

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CRMとは？

そもそも、CRMとは何なのでしょうか？最近、CRMを耳にすることが増えたという方は多いかもしれません。「CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）」は顧客と企業の商品やサービスにおける関係性に着目し、それを管理すること、また企業戦略やITを利用したシステムを指します。顧客関係管理に特化したITシステムをCRMとする場合もありますが、これはこのCRMという概念において、IT技術が切っても切れない重要な役割を果たすことを意味しているとも言えるでしょう。

従来のように、企業が優れた商品やサービスを提供すればそのまま集客と売り上げに繋がるというマーケティングは、近年において通用しなくなっています。今や優れた商品とサービスは基本条件となり、大切なのは、いかにしてその情報を届け、顧客に認知していただくのか。さらに、顧客から新たな顧客への情報拡散につなげていくことも、新しい課題となるでしょう。そこでこれら課題を解決するための、顧客を主体とした新しい消費行動、マーケティングを管理するシステムがCRMです。

CRMツールの選定ポイント

CRMが今の時代、企業戦略として重要になってくることはお分かりいただけたでしょう。ではCRMを導入する場合、どのようなポイントでシステムを選定すればよいかご説明していきます。

まず大切なのが導入の目的を明確にすること。CRMと言っても営業支援やコールセンター、サポートサービスでの利用など、企業としてどこに重点を置くのかにより、導入に適したCRMツールは変わってきます。

顧客との関係性を向上させるという側面から考えると、顧客との接点（チャネル）やサービスによるコミュニケーションは増やすべきと言えます。顧客の消費行動の変化や顧客の言動自体が、宣伝としてより信用と効果を発揮するようになりました。会員管理機能に特化し、消費行動に繋がる顧客の行動分析とマーケティングを得意とするソリューションを導入することで、CRMとしての効果が期待できるでしょう。

長期的に使用するシステムにおいては、導入や保守に関わる予算も検討が必要になってきます。システムの構築方法としても、企業内にパッケージソフトを導入するオンプレミス型システム、もしくはクラウドを利用したサービスなど、それぞれの特長も考慮すべきです。なお、せっかくCRMシステムを導入しても、企業内にいるほぼすべての社員が利用しなければ意味を持たなくなります。また、システムトラブルなども起こり得るものですから、システムのサポート体制も選定のポイントとなってくるでしょう。

CRM製品の紹介

それでは、具体的にはどのような機能を持つCRMシステムがあるのでしょうか。3点ほどに絞って見ていきましょう。

はじめに、営業支援を中心にしたCRMシステムです。顧客への提案を個々の営業のみで行うのではなく、企業として組織の力を最大限発揮して受注率のアップを図るといった特長を持ちます。そこで用いられるのは、顧客情報の一元化とPC、スマートフォン、タブレット端末などそれぞれのデバイスに最適化されコラボレーションを実現させた技術。特に営業支援に特化しており、見込み客の開拓やプロセス管理などを得意としています。顧客情報や案件情報などデータに基づいた分析により、即時の決断や実行をサポートしてくれるでしょう。

次に、フィールドサービスCRMシステムです。これは、主に保守サービスにおける顧客満足向上のため、受付からサービスの提供までを一貫して管理しサービス品質を向上させるもの。ポイントとしては、お客さまの情報をシームレスにサービススタッフに提供することを目的としている点です。サービス提供の際の顧客とのやり取りを円滑にし、顧客とスタッフ双方の負担を軽減させ、サービスの業務効率向上にも寄与しています。

最後に、コンシューマー向けビジネスで使われる会員管理を主としたCRMシステムです。これは、会員サービスを提供する企業に向けたもの。お客さまが利用するマイページ、ポイント、キャンペーンなど、会員サービスを運営する基盤としての機能を提供しています。また、単に会員サービスを提供するだけではなく、サービスの提供を通して収集したお客さまの情報をマーケティングに活用したOne to Oneマーケティングや、会員ランクやステージなどを活用したロイヤルティマネジメントの実現が可能です。

まとめ

ここまで、CRMに関する説明と導入におけるポイント、さらにどういったCRMシステムがあるのかを見てきました。CRMツールにはそれぞれ特長があり、企業ごとの導入目的によって選ぶべきシステムは大きく変わってくるのがお分かりいただけたでしょう。しかしそのすべてに共通しているのは、顧客情報を一元的に管理し、企業活動をより活性化させていくという点。各企業の課題解決に大きな影響を与えてくれるであろうCRMシステムを有効活用することで、この時代のお客さまの新たな消費行動とも上手く向き合っていくことができるのではないでしょうか。