デジタルマーケティングソリューション

顧客の利益にもつながる！CRMシステムを導入するべき理由と注意点

デジタルシフトが進む中、CRMシステムがますます重要性を増していると言われています。顧客データ活用を促進し、既存顧客からの売り上げを向上させるには、CRMを正しく活用することが重要です。

今回は、CRMがなぜ重要なのか具体的に見ていきますので、参考にしてみてください。

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CRMが重要であり必要な理由

CRMの重要性と必要性が増している理由とはどのような点でしょうか。理由は複数ありますが、代表的なものを見ていきます。

1. 新規顧客獲得コストが高騰、既存顧客をロイヤルカスタマー化の流れ

EC、デリバリーなどのデジタルビジネスへのシフトが進んだ結果、現在の消費市場では地域や立地といったボーダーは薄まり、多くの企業、サービスと競合するようになりました。また、比較サイトやまとめサイトなどにより各商品の比較・検討がしやすくなっています。お客さまは日々大量の広告、メール、Push通知といった企業からのアプローチに触れています。そのため、多くの競合、情報の中から自社が提供する情報や商品・サービスを選んでもらうことが難しく、新規の顧客を獲得するには多額のマーケティングコストがかかるという状況です。そのような背景もあり、すでに自社のことを認知しており、アプローチもしやすい既存顧客の重要性が高まっています。

ただ、既存顧客から繰り返し購入いただくには既存顧客をよく知る必要があります。顧客を知り、より多くの購買をするロイヤルカスタマー化のためにはCRMが不可欠です。「ロイヤルカスタマー」や「顧客のファン化」などがマーケティグ現場で語られる機会が増えてきていますが、この流れは企業側にとって費用対効果が良くなるという利点だけでなく、顧客側にとっても好きな企業（ブランド）からよいサービスが受けられるためメリットがあると言えるでしょう。

2.離反防止、離れてしまった顧客の原因追究

新規顧客獲得の難易度が上がっている状況下では既存顧客が離反することは避けなければなりません。離反の理由や予兆を捉えて事前に対策を打つことが求められています。そのために、製品やサービスの利用をやめて離れてしまった顧客の情報を蓄積し分析する必要があります。

購買履歴やカスタマーサポート履歴などをCRMに蓄積しデータ分析に活用することで、顧客が離れてしまう原因の手がかりを得て対策を事前に講じることができれば、結果、企業側の利益につながることでしょう。同時に顧客側にとってもこれまで不満があった点が解消されるというメリットも生まれます。

3.データ活用の取り組み強化

マーケティングにおいてデータ活用のニーズが高まっています。広告、Webサイト、メール配信などあらゆるシーンで顧客のデータを活用しOne to Oneのアプローチをすることが求められています。

Excelのような簡易的なアプリケーションで部門毎に顧客情報をバラバラに管理していたり、商品の販売部門が持つ顧客情報とカスタマーサポート部門で管理している顧客データベースが連動・連携できていなかったりするケースも少なくありません。このような場合、何らかの分析やマーケティング施策を実施するには、都度データを収集、加工する必要がありデータ活用が進みません。

CRMの導入によりデータを統合管理できるようになれば、顧客を断片的でなく、より広い視点で捉えることができるようになるため、顧客分析に関する業務の生産性の向上も期待できます。Marketing Automation（以下、MA）などと連携することでデータを活用したターゲティングもし易くなります。

また、AIを活用して統合された顧客データを分析することで、顧客の嗜好や購買に至るまでの行動パターンなど、人では気付けなかったような新たな気づきも得られることでしょう。結果、顧客にとっても自分の好み合った商品やサービスを得られるようになり、企業側・顧客側双方にメリットが生まれます。

CRM導入の際の注意点とメリットとデメリット

CRMの重要性が認知されるにつれて、導入検討する企業も増えていることでしょう。しかし、いくらCRMが企業経営に役立つものであっても、明確な利用目的を掲げて導入しないと成果が上がらないどころか、各部門での利用率が著しく低いという事態や、正しく活用されていないという状況を招きかねません。

ここからはCRM導入の際のメリットとデメリットを挙げて、注意するべき点を見ていきましょう。

CRM導入のメリットその１. 顧客情報の一元化により部署間での情報共有が容易に

CRMでは、各部門で収集した顧客のデータが一元化されます。これにより、部門間で顧客の情報が共有され、顧客の情報をより細かに把握することができ顧客の理解が深まります。また、各部門で行っている施策や顧客とのコンタクト情報も簡単に把握できるため、部門間での施策の重複・矛盾を抑止したり、部門横断の施策、送客などが容易になるといった効果が期待できます。

CRM導入のデメリットその1. 導入に手間とコストがかかる

CRM導入にはシステム費用はもちろん、各部門の顧客データを集約するために顧客データを洗い出し、集約するために業務、サービス、システムを見直す必要があります。顧客のデータを保有する部門は全社に分散していますので、各部門の業務、データを洗い出すのは労力を要します。また、場合によっては顧客へのサービスから見直す必要があります。よくあるケースが、店舗とECで別々の会員・ポイント制度を提供している場合です。そのような場合、ECと店舗の会員を統合して共通の会員・ポイントサービスにするということも検討する必要があります。

CRM導入のメリットその2. データ活用が促進され顧客満足に繋がる

CRMでは属性、購買履歴、行動履歴などの情報を顧客に紐づけて管理することができます。これにより、あらゆる顧客接点において、顧客を中心としたアプローチができます。マーケティングの現場では、顧客の購買履歴や行動履歴に合わせたレコメンドが可能になり、コールセンターでは過去の購入履歴、問い合わせ履歴をもとに対応することで適切な対応ができます。また、施策や活動の結果もCRMに蓄積されることで施策の効果測定もできます。これにより、顧客の満足度があがり顧客のロイヤルカスタマー化を推進することができます。

CRM導入のデメリットその2. CRM導入後の運用段階でつまずきやすい

CRMのデータが活用されることで、顧客満足度向上につながりますが、データ活用には運用側の体制、ノウハウが必要となります。例えば、マーケティングの現場においては、データで顧客をターゲティングして施策を実行、改善するために現場でデータを分析してターゲットを抽出し、施策の実行後に効果を測定するというプロセスを回していく必要があります。

CRMの導入時には各利用部門のスタッフも参加するプロジェクトを作り、運用プロセスの立ち上げをスムーズに行う手厚いサポートができるように体制面で工夫をすることも重要でしょう。

また、MA、セルフサービスBI、AIなど現場でのデータ活用をサポートするシステムや技術の導入を同時に考えることも重要です。CRMのデータを活用することを想定してシステム全体のデザインをすることで、運用後の業務がスムーズに回ります。

正しいCRMの活用は顧客にとってのメリットになる

これまで見てきた通り、企業側がCRMによって顧客を深く理解し、顧客にとって有益な情報やサービスを提供することで、既存顧客の離反率を下げることや、アップセル・クロスセルなどによる売り上げ増加といった経済的メリットが享受できるようになります。顧客視点に立って、どのようなUX（User Experience/ユーザー体験）が得られれば、自社の製品やサービスのファンになってもらえるかという点を考え抜くための手段としてCRMの活用をしていくことは非常に重要です。

ただし、CRMの導入には業務、サービスの見直しも必要となります。また、導入後のデータ活用の運用を回していくことも重要です。日立ソリューションズでは、「デジタルマーケティングソリューション PointInfinity」を中心に、会員・ポイントサービスを活用したCRMの取り組みを支援しており、会員・ポイント管理システムによるCRMシステムの導入だけではなく、MA、BI、AIなどデータを活用したマーケティングの仕組みをワンストップで提供しております。また、データサイエンティストによる分析サービスにより運用のプロセスも支援しております。