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カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違いや具体的な取り組みを解説

近年注目を集めているカスタマーサクセスという言葉をご存じでしょうか。

直訳すると顧客の成功という意味になりますが、「実際にはどういう意味で使われているかよくわからない」「カスタマーサポートと何が違うの？」と思っている方も多いでしょう。

そこで本記事では、カスタマーサクセスという言葉について、その意味や誕生の背景、具体的な取り組みなどについて解説します。

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カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス（Customer Success）とは、商品やサービスを通じて顧客と能動的に関わることで、顧客の成功体験の実現を支援することです。

商品やサービスを提供して終わりではなく、その後も情報提供やサポートを継続することで顧客を成長や成功に導き、顧客と自社の利益の両立をめざします。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスと混同されがちな考え方としては、カスタマーサポート（Customer Support）が挙げられます。

カスタマーサポートとは、「操作方法がわからない」「製品に不具合が出て困っている」など、自社の製品・サービスを利用している顧客の課題解決を支援することです。
また、カスタマーサクセスが顧客と能動的に関わり続けるのに対して、カスタマーサポートは顧客からのクレームや問い合わせに受動的に対応する点も大きな違いといえます。

そのほかカスタマーサクセスとカスタマーサポートの主な違いは以下のとおりです。

カスタマーサクセスが顧客の成功体験を目的としているのに対して、カスタマーサポートは、製品の不具合や操作方法など顧客の課題解決が目的です。目的が異なるため、その達成度合いを計測・評価する指標であるKPIにも違いがあります。

また、カスタマーサクセスでは顧客に先回りした支援をおこなうために、顧客が自社製品・サービスを購入した段階で動き始めます。
それに対してカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームを受けた段階ではじめてアクションを起こすというのも違いの一つです。

いまカスタマーサクセスが求められている理由

近年、カスタマーサクセスという考え方が注目を集めている大きな理由としては、主に以下の2点が挙げられます。

●サブスクリプションサービスの普及による営業スタイルの変化
●消費者ニーズの多様化

サブスクリプションサービスの普及による営業スタイルの変化

今までは営業といえば、普段スーパーや小売店で購入する飲食物や日用品などのように売り切り型のビジネスモデルがほとんどでした。
こういった売り切り型のビジネスモデルではモノを販売した時点で利益が確定するため、契約締結が一つのゴールといえます。

しかし、近年はITシステムを中心に、製品やサービスの利用期間に応じて料金を支払うサブスクリプション型のビジネスモデルが急速に普及しています。
契約締結がゴールではなくスタートとなり、どれだけ継続利用してもらえるかが自社の利益に大きく関わるようになりました。

こういった背景から、顧客満足度の向上を図ることで契約の維持につながるカスタマーサクセスという考え方が重要視されるようになってきています。

消費者ニーズの多様化

市場が成熟期に入った現代では、多様化した消費者のニーズに応えるためにさまざまな製品・サービスが登場し、機能面や技術面における競合他社との差別化は難しい状況となっています。

このため、最近では製品・サービスを使って得られる体験や精神的な豊かさを重視する顧客が増えています。

顧客にそのような価値を提供する手段の一つとして、製品・サービス利用を通して成功体験を与えるカスタマーサクセスがいま注目されつつあります。

カスタマーサクセスを導入するメリットをご紹介

顧客の成功を支援するカスタマーサクセスの導入は、自社サービスの継続・拡大につながります。
カスタマーサクセスを導入する具体的なメリットは主に以下のとおりです。

●解約率を抑えられる
●クロスセルやアップセルにつながる
●製品やサービスの改善につながる

解約率を抑えられる

サブスクリプションや定期購入などのビジネスモデルでは、解約率を下げることが重要です。もし顧客がサービスに対して不満を抱いたり、飽きたりしてしまうと、ほかのサービスに簡単に乗り換えられてしまいます。

カスタマーサクセスによって、いちはやく顧客の課題を発見、解決すれば解約率を抑えて安定的な収益を得ることが可能です。

クロスセルやアップセルにつながる

顧客を成功へ導くためには、顧客が今抱えている課題や潜在的なニーズを発見、分析する必要があります。

そして、発見した課題の解決やニーズに応える手段として、ほかのシステムの導入や製品のアップグレードの提案があります。
顧客に合ったクロスセルやアップセル提案ができれば、増収を図れるだけでなく顧客満足度が高まり、LTV（顧客生涯価値）の向上が期待できます。

製品やサービスの改善につながる

カスタマーサクセスの取り組みをおこなうことで、顧客と積極的に接点を持ち続けることになります。そうすることで、購入した製品・サービスに対する感想や意見、要望や不満を集めやすくなります。
収集したリアルな声を、新商品の開発や既存サービスの改善に反映すれば、より顧客に支持される製品・サービスを生み出すことが可能です。

基本的にカスタマーサクセスは既存顧客に対して実施するものですが、このように長期的な目線で見れば、新規顧客獲得にもつながる施策だといえるでしょう。

カスタマーサクセスで設定する主なKPI

カスタマーサクセスを実践するうえで、その進捗や成果を評価するのに重要なKPI（指標）としては主に以下の3つが挙げられます。

●LTV（顧客生涯価値）
●NPS（ネット・プロモーター・スコア）
●チャーンレート（解約率）

LTV（顧客生涯価値）

LTVとは、顧客生涯価値を意味するLife Time Valueの略称で、ある顧客が取引開始から終了までの間にどれだけ自社に利益をもたらすかを測る指標です。

LTVの値が高い顧客ほど、自社に大きな収益をもたらしてくれるいわゆるお得意様扱いになり、収益性が高くなります。

一般的に、顧客の企業に対する愛着が深いほどLTVは高くなる傾向にあるため、LTVの向上には顧客をファン化させることが重要です。

カスタマーサクセスで顧客と良好な関係を築くとともに、適切なアップセルやクロスセルを提案すれば、より多くの自社サービスを利用してもらえるためLTVの向上が期待できます。

NPS（ネット・プロモーター・スコア）

NPSとは、正味推奨者を意味するNet Promoter Scoreの略称で、友人や家族などほかの人に自社製品・サービスをすすめたいと思う度合い（推奨度）をアンケートなどを用いて数値化したものです。
LTVと同様、顧客ロイヤルティ（顧客の自社製品・サービスに対する信頼や愛着）が測れるため、カスタマーサクセスの取り組みが順調かどうか判断する指標の一つとなります。

一般的には、NPSの値が高いほど今後のリピート率が高くなり、製品・サービスの売上や収益の向上が期待できます。

チャーンレート（解約率）

カスタマーサクセスは、顧客の成功体験を実現することで自社製品を継続利用してもらうことを目的としています。
このためチャーンレートは、カスタマーサクセスの進捗を評価するKPIのなかでも重要な指標です。

チャーンレート（%）は、解約した会員数÷登録会員数（解約済会員を含む）×100で計算できます。

また、チャーンレートを低く抑えることは、結果的にLTVの向上にもつながります。

カスタマーサクセスの実現に向けた具体的な取り組み

顧客の成功体験の支援といっても、実際にはどのように取り組めばよいのかイメージがわかない方も多いのではないでしょうか。

カスタマーサクセスを実現させるために何をするべきかは、提供している製品やサービスによっても異なりますが、その具体的な取り組みとしては主に以下の3つが挙げられます。

●サービスの導入・活用支援
●タッチモデルに合わせた対応
●ユーザーコミュニティの運営

サービスの導入・活用支援

どんなに性能や機能が良くても、うまく使いこなせなければ顧客は不満を持ち、離れていってしまいます。
そうならないためには、サービス導入の初期段階では、オンボーディングなど自社製品・サービスを正しく扱うための支援が重要です。

具体的には、顧客訪問をして導入支援をおこなう、新機能や活用方法を紹介するウェビナーを開催するなどの方法が挙げられます。

顧客にとって自社製品・サービスをなくてはならないものとして定着させることができれば、解約率を抑えて顧客と継続的に接点を持ち続けることが可能です。

タッチモデルに合わせた対応

カスタマーサクセスでは、顧客をLTVでセグメントし、それに応じてアプローチを変化させる「タッチモデル」の活用が便利です。
顧客をLTVが高い順に「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3つの区分にわけ、それぞれに適したリソース、アプローチをとることでより効果的かつ効率的に活動できます。

それぞれの区分の意味とリソースの目安、主なアプローチ方法は以下のとおりです。

ハイタッチ

LTVが高い、知名度があるなど自社にとって付き合うメリットが大きい顧客層です。
自社の収益に大きく影響を及ぼすため、訪問などによる導入支援や研修の開催など、十分なリソースとコストをかけた個別対応がおすすめです。

ロータッチ

タッチモデルの3つの区分のなかで中間にあたるセグメントです。
2番目に収益に与える影響が大きい層のため、顧客とは直接的に接点を持ち続ける必要があります。
しかし、ハイタッチほどのリソース、コストを投入することは難しいため、顧客ごとにカスタマイズした対応ではなく、パッケージ化された導入支援など集団的なサポートが推奨されます。

テックタッチ

タッチモデルの3つの区分のなかでもっともLTVが低い位置にあたるセグメントです。
収益への貢献度は低くなりますが、顧客数としてはもっとも多くなるため操作ガイドや動画マニュアル、メール配信などの自動的なサポートで対応するのが効率的だといえるでしょう。

ユーザーコミュニティの運営

コミュニティサイトを立ちあげるなど、同じサービスを利用しているユーザーが集まる場所を提供するのも、有効なカスタマーサクセスの取り組みの一つです。
ユーザー同士でサービスに関する知識の共有や、疑問や課題を解決できるだけでなく、コミュニケーションが活発化すれば、新たな活用法の発見やビジネスチャンスの拡大にもつながります。

また、コミュニティサイトで寄せられた声を参考にすれば、よりユーザーに寄り添ったサービス開発・改善が可能です。

ユーザー側としても「自分の意見がきちんと反映されている」と感じるため、自社との信頼関係を強化できます。