デジタルマーケティングソリューション
ユーザーエクスペリエンス（UX）とは？UIとの違いや向上させるためのポイントを解説
ユーザーエクスペリエンス（UX）は、製品やサービスに触れた際に得られる体験や感情を示す概念的な言葉です。近年、Webマーケティングの手法や考え方が普及し、ユーザーエクスペリエンスを意識した設計について多くの関心が集まっています。
この記事では、ユーザーエクスペリエンスの重要性やユーザーインターフェース（UI）との違い、効果的な方法について解説します。
目次
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デジタルマーケティングソリューション
お客さまを中心としたマーケティングの取り組みに、各種プロダクトやサービスを効率的に運用。企業にも、消費者にも、価値を提供できるSIベンダーならではのデジタルマーケティングソリューションです。
ユーザーエクスペリエンス（UX）とは
ユーザーエクスペリエンスとは、ユーザーが製品やサービスを使用した際に得られる体験や経験のことです。英語でUser Experienceと書くため、略してUXと表記されることもしばしばあります。
ユーザーエクスペリエンスは概念的である場合が多く、大まかに分類するとWebサイトやアプリ上のものと、そうでないものに分けられます。
Webサイトやアプリ利用におけるユーザーエクスペリエンス
Webサイトやアプリ利用におけるユーザーエクスペリエンスとは、ユーザーがサイトを利用する際に体験する要素のことです。一般的には直感的な操作や色彩、画像などの視覚的デザインが該当するといわれますが、実際にはさらに広範囲で示されます。
具体的には、ユーザーの疑問に答えられるQ＆Aの導入やお問い合わせフォームの設置、ページ表示までにかかる時間の速さなどが挙げられます。くわえて、高齢者や視覚障がいがある人でも利用できるよう、文字と背景色のコントラストを配慮することも必要です。
なお、ユーザーが快適と感じるコンテンツ設計にすることは「ウェブアクセシビリティが確保できている」とも表現されます。
障がい者差別解消法により社会的障壁の除去の実施についての必要かつ合理的な配慮に関する環境の整備が努力義務となっており、ウェブアクセシビリティを確保することはこれに該当するとされています。
Webサイトやアプリ以外のユーザーエクスペリエンス
Webサイトやアプリ以外でのユーザーエクスペリエンスも、使いやすさ・見やすさといった観点では前項と変わりありません。しかし、この場合はIT用語としての意味だけではなく、日常に溢れている配慮のことも含まれます。
例えば、実店舗ですぐに実践できるよう、わかりやすいマニュアルを用意しておくのもユーザーエクスペリエンスの一つです。電化製品の不調をすぐに解消できるよう、カタログにFAQを記載しておくのも該当します。
物事を多角的に捉え、より多くの人に優れたユーザーエクスペリエンスを提供するため、どのような工夫ができるかを常に考えることが重要です。
ユーザーエクスペリエンス（UX）が重要視されている理由
ユーザーエクスペリエンスが重要視されている理由には、以下の3つが挙げられます。
多様化するデバイス
デジタル社会が急速に発展したことで、ユーザーが使用するデバイスは、パソコンやスマートフォン、タブレットなど多岐に渡るようになりました。多くの人が何らかのデバイスを常に持ち歩く時代になり、製品やサービスも変化し続けています。
例えば、家電製品や鍵、車など、インターネットに接続されたIoT（Internet of Things）製品が広く普及し、ユーザー体験が細かく把握できるようになりました。
そのため、ユーザーに製品やサービスの利用を定着させるためには、ユーザーエクスペリエンスを向上させることが重要であるといえるでしょう。
多様化するユーザーの価値観
製品やサービスの多様化により、ソーシャルメディアも目覚ましい発展を遂げました。これまでは知りたい情報を入手するには、書籍やテレビ番組が一般的でした。
しかし、現在はWeb上に溢れる記事やコンテンツから、知りたい情報をピンポイントに入手できます。ユーザーは、製品やサービスの価格・性能を容易に比較検討できるようになったのです。
便利になった反面、ユーザーの感情や環境などがユーザーエクスペリエンスに反映するようになりました。状況によって千差万別の価値観が生まれるため、多様化するユーザーの価値観に対応していかなければなりません。
体験を通して差別化する必要性
さまざまな製品やサービスがあり、インターネットでほぼすべての情報が手に入るようになった現在、どのように他社と差別化をしていくのでしょうか。ユーザーは品質や性能、仕様が同じようなものの場合、より安価な製品を購入しようとすることが予想されます。
多くの製品・サービスとの差別化を図るためには、より快適なユーザーエクスペリエンスを提供することが重要です。例えば、製品・サービスを購入するとアフターフォローが受けられることや、サイトの検索機能が充実していることなどが求められます。
多くのユーザーに継続的な利用を定着させるには、ユーザーエクスペリエンスまで考えて、他社との差別化を図ることが重要です。
ユーザーエクスペリエンス（UX）と関連ワードとの違い・関係性
ユーザーエクスペリエンスは、以下の2つの言葉と間違って使用されることがよくあります。ここでは、関連ワードとの違いや関係性について見ていきましょう。
ユーザーインターフェース（UI）との違い・関係性
ユーザーインターフェースとは、ユーザーとサービスをつなげる接点のことです。User Interfaceの頭文字をとってUIとも呼ばれています。
ユーザーエクスペリエンスは広範囲に配慮する概念ですが、ユーザーインターフェースは主にコンピューターを介して人間と情報のやり取りをおこなうための規格や機能のことです。つまり、ユーザーインターフェースとは、ユーザーがデバイスとやり取りするための手段であり、グラフィックやテキスト、音声などを通じて情報を提示し、操作を可能にするものです。
ユーザーインターフェースを通じて得られる体験がユーザーエクスペリエンスのため、お互いが影響しあうという特徴があります。ただし、片方が良ければもう片方も向上するわけではありません。
操作性が優れていても、コンテンツ内容が充実していなければ、ユーザーエクスペリエンスは確保できているとはいえないのです。そのため、ユーザー体験の良し悪しを定めるものの一つがユーザーインターフェースといえるでしょう。
カスタマーエクスペリエンス（CX）の違いと関係性
カスタマーエクスペリエンスは、製品・サービスの購入前や購入後のことを含めたユーザー体験のことです。Customer Experienceを略してCXとも表記されます。
ユーザーエクスペリエンスよりもさらに幅広い範囲が対象で、顧客満足度や新規顧客の開拓につながる重要な要素です。ユーザーの価値観やデバイスなどの多様化が進み、画一的な価値を提供するだけでは、ユーザーは満足できる体験ができなくなりました。実店舗やオンラインにかかわらず、アフターサービスとビフォーサービスによって、ユーザーがどのような付加価値を感じるかが重要です。
カスタマーエクスペリエンスが向上すると、ユーザー体験は高い状態で維持されます。その反面、どちらも低い状態では顧客確保が難しくなってしまうため、重要な要素の一つです。
カスタマーエクスペリエンス（CX）については以下の記事で解説しています。
ユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させるための方法
ユーザーエクスペリエンスが向上することで、製品やサービスの利用率や満足度も上昇します。ここでは、ユーザーエクスペリエンスを向上させる方法を5つ紹介します。
課題と目標を明確にする
ユーザーエクスペリエンスを向上させるためには、現状の課題を洗い出して分析することが重要です。課題と目標に具体性がないと、方向性が曖昧になって改善すべき点が見つけられません。
ユーザーエクスペリエンスをなぜ改善する必要があるのかを明確にし、改善すべき項目を把握することで、適切な目標を設定できます。さらに、目標が確立すると課題も表面化しやすくなり、方向性がブレるリスクが軽減します。
ユーザー分析をおこなう
自社製品やサービスを利用してくれるユーザーが、どのような人物なのかを分析しましょう。性別・年代・職業・家族構成・趣味などを浮き彫りにすることで、自社がターゲットにしたいユーザーと、実際のユーザーとの違いが明確になります。
例えば、新規顧客の獲得と、リピーターを増やすことでは効果的なアプローチが異なります。これまでは曖昧だったユーザーの悩みやニーズが明確になり、新たな視点でアイデアを考案できるようになるでしょう。
ユーザー体験の全体の流れを明らかにする
ユーザー体験の全体の流れとは、自社を知ることになった要因や、製品・サービスを購入するまでの、一動作ごとに起こりえる思考や行動のことです。
すべての思考や行動を明らかにすることで、ユーザーエクスペリエンスをより明確に理解できるようになります。
一連の流れを可視化するには、カスタマージャーニーマップの活用をおすすめします。カスタマージャーニーマップは、認知から購入までの一連で、ユーザーに起こりうる思考や行動をまとめられるツールです。思考や行動は、製品・サービスやユーザーによって異なるため、可視化してマーケティングに役立てましょう。
カスタマージャーニーマップについては以下の記事で解説しています。
>カスタマージャーニーとは？作成するメリットやマップの作り方を解説
ユーザー視点をもって体験する
作り手の視点だけでは、利用してくれるユーザーのニーズを正しく理解できません。実際にユーザーになったつもりで、自社の製品・サービスを体験してみましょう。
実際に使ってみることで、ユーザーから挙げられていた要望の理由がわかるでしょう。ユーザーが本当に改善して欲しいと感じている部分や、切望している新機能が何かを把握するには、アンケートやインタビューが有効です。
ツールを活用する
ユーザーエクスペリエンスを向上させるには、ツールを活用するのも一つの手段です。
日立ソリューションズでは、PointInfinity 会員ポータルというサービスを提供しています。PointInfinity 会員ポータルは、会員の利便性向上を図るための、マーケティングの場を提供するソリューションです。
PointInfinity 会員ポータルは会員一人ひとりにパーソナライズされた、シームレスで便利な体験を提供できます。
例えば、会員は簡単に自分のポイント残高を確認したり、特典を利用したりすることができます。会員は、いつどこにいてもサービスにアクセスできるため、会員の利便性を大幅に向上させることが可能です。
>PointInfinity 会員ポータルについて詳しくはこちら
また、同サービスと連携しているPointInfinity AI分析も、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために有益なツールです。
PointInfinity AI分析には、パーソナライズ・レコメンド機能を標準搭載しています。AIが会員個々の趣味趣向に合う商品をおすすめするため、多様な製品やサービスの中から自分に合ったものを効率的に見つけられます。
会員は、新しい製品やサービスとの出会いにより、常に新鮮なユーザー体験を経験できるでしょう。そのため、利便性だけでなく満足度も向上することが期待できます。
PointInfinity AI分析は、ほかにもさまざまな機能を搭載しているため、活用して会員の満足度や利便性向上などにぜひ役立ててください。
まとめ
ユーザーエクスペリエンスとは、ユーザーが製品やサービスを使用した際に得られる体験や経験のことです。
ユーザーエクスペリエンスを向上させるには、どれだけユーザーと同じ視点に立てるかということが大切な要素になります。ユーザー視点をもって自社製品・サービスを体験し、分析することで、課題と目標も明確になるでしょう。
日立ソリューションズでは、マーケティングに役立つ「PointInfinity 会員ポータル」や「PointInfinity AI分析」を提供しています。ぜひ導入をご検討ください。
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