2025年3月12日

近年、DXに取り組む企業の多くで重要視されているのが、ワークフローの効率化・自動化です。

ワークフローを効率化・自動化するシステムはさまざまなものがありますが、中でも豊富な導入実績を誇るのがServiceNowです。この記事では、ServiceNowのワークフローの特徴や種類をご紹介します。

1. デジタルワークフローの重要性

   
   

   1-1.経済産業省によるDXの推進

   
   

   1-2.新しい働き方への向き合い

2. ServiceNowとは

3. ServiceNowの特徴とは

4. ServiceNowのデジタルワークフロー

   
   

   4-1.IT運用の標準化・自動化

   
   

   4-2.従業員体験の高度化

   
   

   4-3.顧客体験の高度化

   
   

   4-4.ローコード・ノーコードの開発基盤

5. ServiceNowでデジタルワークフローを活用

デジタルワークフローとは、紙・ハンコなどアナログな手段を使ったワークフローや必要なタスクをデジタル化し、効率化・自動化することを指します。

デジタルワークフローが重視される背景には、DXの推進と働き方の多様化の2つの要素があります。

DXとは、デジタルトランスフォーメーションの略で、ITを活用して業務の効率化や生産性向上を図るとともに、ビジネスモデルの変革や企業の新しい価値の創出を実現する取り組みです。

DXで企業の競争力を高めることは、企業だけでなく国としても重要な取り組みです。経済産業省では、企業経営者に求めるDXへの対応内容をまとめた資料「デジタルガバナンス・コード2.0（旧 DX推進ガイドライン）」を公開しています。また、DXを積極的に推進する企業を認定するDX認定や、DXの取り組みを定性・定量化する指標を示したDX推進指標などの施策も展開しています。

デジタルワークフローもこのDXの取り組みの一環であり、積極的に推進することで企業価値や社会的信頼の向上が期待できます。

関連ページ： 日立ソリューションズのデジタル業務変革支援とは

災害や感染症を想定したBCP（事業継続計画）への対応や多様な人材の確保を目的として、場所を問わず働けるリモートワークの環境整備が多くの企業で進んでいます。しかし、紙・ハンコなどを用いたアナログな業務プロセスがある環境では、リモートワークを導入しても、結局現場に出社する必要が出てしまいます。リモートワークの環境を整備するためには、まず業務プロセスの見直しが必要となるでしょう。

労働者不足が顕在化している現代では、リモートワークや時短勤務などの多様な働き方を取り入れ、労働者に働きやすい環境を提供することが重要です。今後安定した企業経営を実現するためにも、デジタルワークフローの導入は特に重要な取り組みの一つといえるでしょう。

ServiceNowは、企業のさまざまな業務プロセスを標準化・自動化し、業務効率の改善やサービス品質の向上などの効果をもたらすソリューションです。さまざまな機能を有していますが、なかでも企業・組織の業務プロセスを可視化し、自動化につなげるデジタルワークフローは注目される特徴の一つです。

ServiceNowは世界的に使用されているシステムであり、日本国内の企業でも豊富な導入実績があります。なぜServiceNowが多くの企業で使われているのか、ServiceNowの特徴や製品をご紹介します。

ServiceNowには幅広い活用シーンがあります。

デジタルワークフローを取り入れる際は、単に業務プロセスを可視化するだけではなく、いかに情報を一元化して改善につなげるか、業務システムと連携して自動化を実現するかが重要となります。

その点、ServiceNowは多様な外部システムとの連携に対応しており、情報の一元化や自動化を実現できます。加えて、業務領域ごとに異なるワークフローをそれぞれに即した形にできる点が大きな強みです。

続いて、ServiceNowが具体的にどのような活用シーンでデジタルワークフローを提供しているかをご紹介します。

IT管理の変革を目的として、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）に準拠したサービス管理のほかに、投資管理、プロジェクト管理、リスク管理、セキュリティ運用などを一つのプラットフォーム上で管理することができます。主な製品としては、ITSM（IT Service Management）やSecOps（Security Operations）などがあります。

ITSMでは、システム障害や問い合わせをインシデントとして管理でき、担当者の自動アサインや、類似事例・ナレッジを活用した対応を可能とします。このほかにも、社内規程にそったシステム変更管理や、ITサービスに関わる各種申請管理により、業務の効率化を推進することができます。

関連ページ： ServiceNow製品詳細-IT Service Management

SecOpsでは、外部のセキュリティシステムと連携し、セキュリティインシデントの自動起票や、システムの重要度・脅威の度合いによる優先順位を明確にします。そのうえで、プレイブックによる迅速な対応を可能にします。また、発生した脆弱性においても、リスク値の計算やアサインを自動化することが可能です。

関連ページ： ServiceNow製品詳細-Security Operations

従業員の日常的かつ事務的な業務などを効率化・自動化します。

従業員のオンボーディングや取引先との契約手続きなどにおいては、申請部門に加えて情報システムや経理、法務といった多くの部門との連携が必要になります。そうした部門を超えたワークフローを一元管理し、特定の処理を自動化することを目的としています。

主な製品としては、HR Service DeliveryやWorkplace Service Deliveryがあります。

HR Service Deliveryでは、人事関連の申請や必要なガイダンス表示などを効率化し、チャットボットを活用した問題の自動解決も実現できます。各種申請やガイダンスの参照が楽になり、従業員のストレスを軽減できるとともに、タスクの抜け漏れなどの防止にもつながります。

関連ページ： ServiceNow製品詳細-HR Service Delivery

Workplace Service Deliveryでは、施設管理を効率化し、施設予約の簡略化や施設利用の改善などを実現します。イベントに適した会議室を探すのが面倒、特定の会議室だけが混雑しているなどのありがちな問題を解決できます。

顧客との接点をデジタル化し、顧客ロイヤリティーの向上を実現します。

顧客の問題解決を迅速におこなうためには、営業や商品企画、製作技術など、複数部門間の連携が重要となります。これらの複数部門のやり取りを円滑化し、迅速な問題解決と顧客満足度・ロイヤリティー向上などを実現します。

主な製品としては、Customer Service Managementがあります。
Customer Service Managementでは、顧客からの問い合わせに対してフロントからバックヤードまで複数部門をシームレスにつなぐことで、適切な部門が対応できるようにします。対応の停滞を監視することもでき、部門間での連携漏れの防止にもつながります。

関連ページ： ServiceNow製品詳細-Customer Service Management

ユーザーが利用しやすいアプリケーションをローコード・ノーコードで開発できる基盤です。アプリケーション開発における依頼元、プロダクトオーナー、開発チーム間のやり取りを効率化し、手戻りの少ない開発環境を構築できます。

また、GUIでのローコード・ノーコード開発のため、情報システム部門以外の人でも市民開発としてアプリケーションを開発することができ、DXの加速にも貢献します。

関連ページ： ServiceNow製品詳細-App Engine Enterprise

デジタルワークフローは多くの企業においてDXの主要施策となるものであり、企業の競争力強化を図るとともに今後の労働者不足に備える重要な取り組みとなります。

ワークフローを実現するシステムはさまざまありますが、なかでもServiceNowは多くの企業で導入されています。多くの外部サービスと連携でき、単一のプラットフォームで情報を一元管理できる点、業務領域ごとのアプリケーションやワークフローが提供されている点などが評価の理由です。

日立ソリューションズでは、お客さまの課題をふまえたうえで、提案から導入、継続的改善支援までをワンストップでご提供しています。デジタルワークフローの導入をお考えの際は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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