2025年3月12日

近年、多くの企業がDXに取り組み、業務プロセスの見直しをおこなっています。しかし、どのようにプロセスを見直せばよいかわからない、個別プロセスの見直しが全体に適しているかわからないとお悩みのご担当者の方も多くいらっしゃるでしょう。

この記事では、そもそも業務プロセスの改善とは何を指すのか、また、改善による成果や取り組みのポイントなどを解説します。

1. 「業務プロセスの改善」とは

2. 業務プロセスの改善によって期待できる成果

   
   

   2-1.業務の効率化

   
   

   2-2.リスクのコントロール

   
   

   2-3.サービス品質の向上

3. 業務プロセスとDXの関係性

4. 業務プロセスの改善を推進するためのポイント

   
   

   4-1.現状の業務プロセスの課題点を探る

   
   

   4-2.現場社員に浸透させる体制づくりをおこなう

   
   

   4-3.継続的な改善をおこなう

5. 業務プロセス改善やDX推進にはServiceNowがおすすめ

6. まとめ

業務プロセスとは、組織内で特定の目的や業務目標を達成するために実施される一連の手順や活動の流れのことです。また、業務プロセスの改善とは、絶えず変化する事業環境や新たな戦略にもとづく業務要件の変更などに適応するため、既存の業務プロセスをさまざまな手段で修正・再構築し、アウトプットの付加価値や業務の生産性を高めてより大きな成果の創出を図ることです。

例えば、紙で申請している業務をデジタル化して無駄なやり取りをなくす、または手作業でおこなっているシステムへの登録を自動化することによって、製品やサービスの品質を維持しながら運用にかかるリソースや工数を削減し、生産性を向上させる活動などが業務プロセスの改善に該当します。

続いて、業務プロセスの改善によってどのような成果が得られるかを解説します。
先に述べた通り、業務プロセスの改善は事業の成果を向上することが目的であり、コスト削減やアウトプットの付加価値向上による収益性の向上や、リスクの抑制、従業員の負担軽減や満足度の向上など、多様な成果が期待できます。

大きな成果の一つは業務の効率化です。業務のなかでどのプロセスにどれだけの時間がかかっているのか、課題点はどこなのかを把握し対処することで、生産性の向上や業務にかかる時間の短縮につながります。正確かつ迅速に業務を遂行できるようになれば、その時間をより付加価値の高いコアな業務にまわすことができ、更なる生産性の向上につながるでしょう。

業務プロセスを改善しデジタル化を実現できれば、リスク管理もしやすくなります。

業務プロセスをデジタル化することで、各プロセスの実行履歴をデータとして把握・管理できます。データの修正なども履歴として残るため改ざんも防止できますし、アクセス権の設定により必要な範囲のみに公開することも可能になります。

サイバー攻撃に加えて内部不正のリスクも高まっている昨今では、コンプライアンス面でも大きなメリットが得られるでしょう。

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顧客からの信頼を得るためにも業務プロセスの見直しは重要な取り組みです。業務プロセスを見直し、標準化すれば、ミスの削減やサービスのムラを改善でき、サービス品質を底上げできます。

また、業務プロセスの標準化は属人化の防止にも有効です。特定の担当者がいなければ対応できないといった状況の防止にもつながります。

DXとはDigital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）の略で、ITを活用して業務の効率化や生産性向上を図るとともに、新しい価値を創出することで企業の優位性や競争力向上を図る取り組みです。

ITを活用して製品やサービス、ビジネスモデルそのものや組織文化などの抜本的な変革を追求する活動においては、一足飛びにその成果を出せるものではありません。
デジタルトランスフォーメーションは、既存のアナログな業務をデジタルに変え効率化するデジタイゼーション、さらに業務プロセスをデジタル化して業務の付加価値を高めるデジタライゼーションの経験と成果を積み重ねたうえで実現されます。業務プロセスの改善は、このデジタイゼーション・デジタライゼーションにあたる取り組みであり、DXの一部といえるでしょう。
組織は、業務プロセスの改善を通じて、デジタル技術の活用能力や変革のマインドを培い、DXを推進するためのケイパビリティを携えることができるのです。

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では、効果的な業務プロセスの改善を実現するためにはどうすればよいか、意識すべきポイントを3つ解説します。

業務プロセスを改善するうえでは、まず現状の業務プロセスと課題点を可視化して整理する必要があります。現状の整理をせずに業務プロセスの改善をおこなっても成果は出せません。
要件が曖昧なまま業務改善に取り組んでも、業務コストが増加したり、部署間での連携が取りにくくなるなど、さらに課題が増える可能性もあります。

業務プロセスの改善には現場社員の協力が欠かせません。業務プロセスの改善が必要な理由や改善の先にあるビジョンを経営層から発信し、現場社員まで落とし込むことが重要です。

ただし、既存の業務プロセスの課題には、現場社員でしかわからないものも多くあります。複数の部門をまたぐ業務プロセス改善は統制を取るためにトップダウン、現場単位での業務プロセス改善はボトムアップなど、トップダウンとボトムアップを使い分けて意思決定や定着化を推進するとよいでしょう。

業務プロセスの改善は一度で完了するものではありません。定期的に業務プロセスの有効性を評価し、必要に応じてさらなる改善をおこなうようにしましょう。特に、システムやツールの導入にはランニングコストがかかるため、コストに対するパフォーマンスが見合っているかをチェックすることが重要です。改善後に新しい課題点が見つかることも多くあるため、継続的な改善を意識した取り組みをおこないましょう。
PDCAのマネジメントサイクルを円滑に運用するためのプロセスの構築なども成果を継続的に高める取り組みの一つです。

前述のとおり、業務プロセス改善やDXを推進するためには、現状の業務プロセスの可視化とその課題点の整理、継続的改善の仕組みを整えることが重要です。その可視化と課題の整理、および多様な業務プロセスの改善・自動化におすすめのシステムがServiceNowです。

ServiceNowは組織全体の業務プロセスの改善を実現するソリューションであり、業務プロセスの可視化、進捗管理、分析、改善までを単一のプラットフォームで実現できます。幅広い業務領域を管理するアプリケーションやデジタルワークフローが備わっており、さまざまな部門の業務プロセス改善に活用できるでしょう。

日立ソリューションズはServiceNowのElite Partnerとして、お客さまの課題に合わせた提案、導入、継続的改善支援をワンストップでご提供しています。

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業務プロセスの改善は企業の生産性や競争力を向上させる取り組みであり、今後の労働者不足に備える点でも重要です。また、業務プロセスの改善を行う際には、現状の業務プロセスと課題を可視化して整理すること、改善が必要な理由やビジョンを現場社員まで落とし込み、改善の定着化をおこなうこと、継続的な改善をおこなうことがポイントです。

効果的な業務プロセスの改善を実現するためにはシステムをうまく活用することが有効ですが、中でもおすすめのシステムが、業務プロセスの可視化から構築・統合・分析・改善・自動化までを単一のプラットフォームで実現できるServiceNowです。業務プロセスの改善をお考えの際は、ぜひServiceNowの導入をご検討ください。