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Customer Service Management

顧客体験の高度化や、社内の情報共有・業務効率化を支援し、企業の競争力をアップ

このようなお悩みはありませんか？

課題
解決策

課題
顧客体験を高度化したい
- 顧客から「紙やメールによる申請・問い合わせ先を調べるのが面倒」「欲しい情報が参照できない」との声があがっている。
- 顧客リクエストの対応状況に関する問い合わせが発生している。
解決策
- Webサービスへの移行で手続きしやすくなり、申請状況や履歴も参照可能。
- FAQの公開やコミュニティの活用など、顧客に自己解決を促すことが可能。

課題
対応状況が見えにくく、タスク管理が難しい
- 顧客課題解決のためにさまざまな部門やグループとタスクを共有することが多く、タスクがどこで止まっているか見えづらい。
解決策
- 自分のタスクやグループのタスクをダッシュボードで把握し、対応の抜け漏れ防止。
- 進捗状況の更新を行い、関係者含めた業務全体の状況把握が可能に。

課題
情報やシステム・プロセスがサイロ化している
- 顧客対応のために必要な情報を見つけ出すのが大変。
- 複数のシステムにアクセスしなければならず、画面が煩雑になり作業がしづらい。
解決策
- 顧客情報を１つのシステムに集約して表示。
- 1画面で確認できるため、別システムに遷移する手間と時間も省略。

機能概要

Customer Service Managementは、外部顧客向けのポータルやアプリケーションによって、顧客満足度の向上や社内業務の効率化を支援します。
対応チーム間で分断されがちなオペレーションを解消することで、顧客・従業員それぞれの課題を改善して双方の体験の質を高めます。

特徴

セルフサービスの加速

ポータル、サービスカタログ、チャットボットなどの導入により、サービスデスクの対応を待つ時間を省き、顧客体験の向上を図ります。
顧客自身での解決可能範囲を広げることで、サービスデスクの業務負担を大幅に軽減することができ、コストの削減にもつながります。

円滑なチーム連携で業務効率を向上

フロントオフィスからバックオフィスへのワークフロー自動化により、組織を跨いだシームレスな対応が可能になります。
またスキル・作業の空き状況・過去の対応履歴などから対応者を適切に割り当てることで、効率的なケース管理を推進します。

顧客満足度向上の取り組み

アンケートの自動送付、回答データのダッシュボード化、パフォーマンス状況の分析、KPIの算出などによって、カスタマーサービスの品質向上を支援します。

主な機能

ポータル	アカウント登録、パスワード更新、問い合わせ申請フォーム、ステータス確認、ポータル内検索などを提供します。必要な情報をポータルに纏めることでユーザーが必要な情報にアクセスしやすくなります。
ケース管理	顧客からの問い合わせを顧客情報と紐づけて管理する機能です。応答テンプレート機能や類似問い合わせの確認により、顧客へ迅速なサポート対応が行えます。
ナレッジ管理	顧客向けのFAQや、社内でのナレッジを管理し、アクセス権に従って公開・利用を可能とします。作成支援機能や、フィードバック管理機能によって、鮮度の高いナレッジ管理を実現できます。
ビジュアルタスクボード	チーム全体の作業状況をカンバン形式で可視化し、ドラッグ＆ドロップで簡単に業務を分担することが可能です。
アサインワークベンチ	顧客からの問い合わせを迅速に解決するために適切な作業者を効率的に割り当てる機能です。作業者のスキルや作業状況を登録・管理することでシステムがアサインの優先順位を提案します。
サーベイ	問い合わせ対応完了後や定期的に、サービスに関する満足度調査を顧客に自動送付します。回答受領後はサーベイダッシュボードにて満足度状況を可視化し、顧客サービスの改善へとつなげられます。
コミュニティ	ユーザー同士での質問投稿・回答、ドキュメント共有などを可能とします。
仮想エージェント	顧客に24時間365日のセルフサービスを提供するチャットボットです。
予測インテリジェンス	機械学習によりケースを自動的に分類し、適切なチームへ割り当てると同時に、類似ケースを自動提案することでより迅速にケースを解決できるようにします。
パフォーマンス分析	件数や対応時間、SLA遵守率などを時系列で分析することで、トレンドの予測、リソースの優先順位付けの迅速な判断を促進します。