RPAは人間のように集中力に左右されることはなく、処理するデータの量や時間経過による精度の低下はありません。しかし、前提として人による「指示」の通りに作業をこなすことしかできないという側面もあります。もし、その「指示」の段階で誤りがあった場合も、RPAはそれを「間違い」として検知することはありません。このような場合、誤発注や誤送信、無意味なデータの収集など、取引先やお客様に迷惑がかかるような作業を進行し続けてしまいます。メリットであるはずの自動化が、重大な過失につながりかねないケースです。

「野良ロボット」の発生は、RPAの運用において、担当者が頭を悩ませる最も大きな問題と言っても過言ではありません。企業内では「使用するツールやソフトについては情報システム部門が管理している」というケースが一般的ですが、「管理部門が存在を把握できていないパソコンやクラウドサービスがある」という状況は珍しくありません。このような状態にあるものをIT業界では「野良」と表現しています。RPAの運用においても同様に「野良ロボット」が発生する可能性があり、管理部門の管轄外に置かれたロボットが、システムやデータの変更を反映しない状態で動作することで、業務に悪影響を及ぼしてしまう危険性があります。また、管理部門の目が行き届いていない箇所であることから、セキュリティ上の穴となってしまうことも少なくありません。

RPA導入後は、人の手による「直接作業」の機会が減少することになります。このような状況に、異動をはじめとする「人の入れ替わり」が重なることで、RPAが対応できない範囲の例外的な処理を扱える人間がいなくなり、ロボットがエラーを起こしたときなどの業務プロセスの改善が難しくなる可能性があります。

RPAの導入に際して、「セキュリティ」に関する問題も切り離すことはできません。自動処理をおこなうRPAでは、システムやアプリケーションのID・パスワードを埋め込むことが多く、効率化を優先させるあまりセキュリティ面の区分けを結合してしまうと本来の権限を越えた実行環境が形成される可能性があります。また、万が一ID・パスワードに関する情報が漏洩した場合、第三者が実行端末にログインしてしまうという危険性もあります。

企業の基幹システムやWebアプリケーションなど、複数のシステムの連携にRPAが導入されていることは少なくありません。連携先である既存システムにアップデートが生じた際、RPA側の改変が追い付かないことで処理が停止してしまったり誤作動を引き起こしたりなど、トラブルにつながる可能性があります。

RPAの導入・運用において、「ガバナンス体制の確立」は不可欠です。また、現場担当者であるロボットの開発者、それらを統括するRPA専任チームや情報システム部門など、それぞれの部門の連携が必須になります。「開発フローの明確化」や「監査・監視システムの構築」を徹底することで、「野良ロボット」発生の防止にもつながります。

RPAに限らず、業務プロセスのブラックボックス化を防ぐためには、「マニュアルの作成」が大切です。基本的な業務プロセスをベースとして、例外的な処理への対応を網羅する形でドキュメント化する必要があります。また、ロボットの開発段階から、そもそもの業務フローを明確にし、適切な「RPAの適用範囲」を設定することも重要です。

「プロセスのドキュメント化」にも通じる部分はありますが、「システムのアップデート」をはじめ、「人為的なミス」や「突発的なシステム障害」などによるロボットのエラーへの対応を策定しておくことが重要です。業務が停止した際に「誰が」「どう」対応するのか、条件分岐など、エラーに対するプログラムを含めて決定しておきましょう。そのためにも、「RPA＝エラーの可能性がある」という意識を全社レベルで共有することが大切です。

さまざまな「リスクへの対策」を挙げてきましたが、RPAによる「業務の自動化」を考える際に「現場開発」という言葉は切り離すことはできません。管理部門が主体となり、作業フローの作成をはじめ開発・メンテナンスを推進し、現場へのヒアリングを実施するなど、現場に「RPAへの意識」を普及することが大切です。このような業務の見直しが進み、現場に「自動化による恩恵」が浸透することで、業務効率化へのモチベーションアップにもつながります。