ヒューマンエラーとは、人間の行為が要因となって発生する失敗や事故のことです。産業革命以降、産業分野において、事故は「技術」の問題と捉えてられてきました。しかし、技術の進歩に伴って技術に起因する事故が減少する一方で、「人的要因」によって発生する事故に注目が集まりました。特に1979 年に起きたスリーマイル島での原子力発電所の事故をきっかけに、ヒューマンエラー研究が活発になったと言われています。今では研究が進み、ヒューマンエラーが発生する原因には、その人個人だけではなく、組織や装置、作業環境といったものからの影響があることが分かっています。

ヒューマンエラーは、その言葉どおり人為的な要因で起きるミスですが、上で述べたように組織や作業環境にも影響を受けていることが分かっています。ヒューマンエラー防止のために、もっともやってはいけないことは、犯人捜しをし、叱責することです。問題が発生する度にミスをした人を責め立てているだけでは、ヒューマンエラーはなくなりません。もちろん、ヒューマンエラーを防ぐには、問題の原因を調査することは必要です。ただし、人以外にも問題につながる原因があったのではないか、という視点を持って調査をすることが大事です。ヒューマンエラーを防ぐために企業が最初にやるべきことは、「人は必ずミスを犯す」ということを前提として、組織や作業環境などに問題があるのではないか、それを改善することで予防できるのではないかと考えることです。

フールプルーフとは、操作方法を知らない人が操作しても問題が起こらないように工夫をすること、もしくは、誤った操作をしても危険が生じないように工夫することです。身近なもので言えば、ドアを閉めなければ作動しない電子レンジや、ギアがパーキングに入っていないとエンジンがかからない自動車などです。フールプルーフ設計を行うことで、ミスをしようとしてもできない仕組みにするのです。製造現場では、左右のボタンを同時に押さないと作動しないプレス機があります。両手を使わなければ機械が動かないので、操作を誤って手を挟むといった事故を防ぐことができます。フールプルーフは、人は必ずミスをするという前提に立ち、人の意識ではなく、機械の構造やシステム自体を変えることで、エラーを起こすことができないようにしておくという考え方です。

ヒューマンエラーが起こりやすい場面のひとつに、作業や操作方法が複雑で、人間の認知能力を超えてしまっているような状況というのが挙げられます。そういった状況がヒューマンエラーの原因になっている場合には、業務フローや作業手順が分かるマニュアルを作成することが有効です。マニュアルにしたがって作業を行うことで、ヒューマンエラーの発生を防ぐことができます。この対策方法は、業務を分かりやすくすることでミスを減らすという考えに基づいており、マニュアルを作成する際には、初めて見た人でも作業できるようにすることがポイントです。文字だけでなく、写真や図などを用いて、誰が見ても同じことができるようにしましょう。また、ミスすることが予想される箇所に注意書きを入れておくと効果的です。

グループウェアとは、企業内の情報共有やコミュニケーションを円滑にするためのソフトウェアです。社内SNSやチャット、プロジェクト管理、スケジュール共有、ワークフローなどの機能を備えたものが一般的です。コミュニケーションツールとして導入されることが多いのですが、実はヒューマンエラーの防止にも有効です。情報共有によって、誰が何をしているかが可視化され、周りの人がミスに気づけたり、フォローをしたりできるようになるからです。この方法の源にあるのは、事故になりかねない危険が存在していることを、できる限り早く知覚させることが、ヒューマンエラー防止につながるという考え方です。ダブルチェックによってヒューマンエラーを防止する方法も、考え方としては同じです。

ヒヤリハットとは、結果的に事故には至らなかったものの、重大な事故やトラブルになっていた可能性のある事象のことです。予期せぬ出来事に「ヒヤリ」としたり、トラブル発生寸前のミスに「ハッ」としたりすることが、言葉の由来です。何度も言うように、人は誰でもミスをします。業務を行う中で、誰もがヒヤリハットを経験します。たとえば、「社外秘の資料が入った封筒を、電車に置き忘れそうになった」「顧客情報データを、無関係の取引先にメールで送りそうになった」といったことです。ヒューマンエラーを防ぐためには、その経験を報告書にして社内で共有することが重要です。この方法は、危険を予測する能力を持たせ、高めておくことが危機回避につながるという考え方に基づいています。身近な人の実際にあったヒヤリハットの事例を知り、危険を予測する習慣を身につけておくことで、ヒューマンエラーを防止するのです。

ヒューマンエラーが発生しやすい業務をRPAによって自動化することは、ヒューマンエラー防止に非常に有効です。なぜなら、ヒューマンエラー防止のために最も効果的な対策は、ミスが発生する業務そのものをやめることだからです。しかし、ミスが発生するからといって業務そのものをなくしていては、企業としての活動が何もできなくなってしまいます。そこで、RPAに業務を代行させることで、業務そのものは残しながら人間がミスをする機会をなくしてしまうのです。RPAであれば、人間のように疲れによって注意力が散漫になってしまうことも、慣れからくるうっかりミスも起こりません。また、RPAには労働時間を削減し、業務を効率化できるというメリットもあります。

関連情報：Automation 360（旧 Automation Anywhere Enterprise A2019）